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服务创造价值
――在第三届全国商品售后服务新闻发布会上的发言

尊敬的名位领导、各位朋友，大家上午好！

瓦房店轴承集团有限责任公司是一个有着近70年历史的国有老企业，目前为中国最大的轴承制造销售公司，素有中国轴承工业的故乡和摇篮之美誉，中国的第一套工业轴承在瓦轴诞生，ZWZ轴承为中国第一轴承品牌，为铁路、汽车、冶金石化、军工和国家重大精密装备制造业提供产品和服务，与国内外许多知名公司有着长期、良好的合作。今天，有幸在这里与各位来宾共商售后服务及企业管理的重大课题，交流服务经验，我谨向各位领导和中国商业联合会表示深深的谢意！

下面，我就用户服务方面的问题，结合瓦轴集团公司实践，谈谈我个人的一点粗浅体会。

一、服务创造价值

随着中国市场化进程的加快和经济全球化格局的到来，中国的企业将直接面对全球市场，并与国际上实力雄厚的知名企业在同一规则、更高的层面上展开竞争与合作，尤其是在企业间产品日益同质化、价格差别空间越来越小的竞争环境下，售后服务必将成为企业间在市场竞争博弈中常胜不衰的又一利器。
回想上世纪末，在信息技术革命的影响下，全球企业联合、重组、购并的浪潮风起云涌，势不可挡，已经让我们感受到了新经济时代的快速变化，如：信息技术的广泛应用、多元化的产权结构、全球化、一体化市场态势、竞争与合作的共生性等，使我们已经感受到了一个以知识经济为基础的，占主导地位的世纪正在到来。进入二十一世纪以后，企业间的竞争也在发生着前所未有的变化，由实物的、有形的、外在的竞争，进一步扩展到更深层次的竞争，一个以服务为代表的新的经营理念，正在受到越来越多的企业家的追捧，并成为企业文化的重要组成部分，也是当今创建和谐社会的具体体现。面对这样一个纷繁复杂的外部环境，我们不可能避让这一大趋势，而必须正视这种现实，及时进行企业市场营销战略的调整，面向经济全球化打好服务这张牌。因此，如何认识服务在市场竞争中的作用，如何在国际化经营的战略中以服务赢得市场先机，是企业和企业家们亟待研究和探讨的新课题。

"小业凭智、大业靠德"。多年来，瓦轴集团在为用户服务的管理实践中，深切感到服务对于企业发展的重要性，企业产品营销离不开服务，受益于服务，服务已日益成为连接企业和用户之间的纽带和桥梁，是企业实现市场价值新的利润源泉。因此，瓦轴集团始终把售后服务当作产品的重要组成部分，并把为用户提供增殖服务作为企业的经营方针和服务理念。在企业不断发展壮大的形势下，瓦轴集团作为中国轴承工业的排头兵企业，始终�"中国瓦轴·第一轴承"为信念，坚持改革与发展并进，致力于企业的制度创新、技术创新、管理创新和服务理念创新。在全力实施"四个加速工程"、"六个翻番倍增计划"、"跻身世界轴承十强"发展战略目标的进程中，同步推出"为用户提供增值服务，为企业创造市场价值，为员工创造幸福生活"的经营方针，实施"大项目、大客户、大流通、大配套"市场营销和服务策略，着力进行市场营销网络和用户服务体系建设，使企业实现了长足发展。瓦轴集团公司现拥有13个国内销售公司，1个进出口公司， 118个国际代理商，100个国内代理商，16个中心城市物流配送服务中心和152个售后服务网点，建立起了全方位、立体化的产品营销和服务网络，目前ZWZ轴承已销往国内上万个用户和世界80多个国家和地区。

在激烈的市场竞争中，瓦轴不仅以"品种全、品质优、品牌响"的战略定位为用户提供了高质量、高品位的产品，同时，也以全方位的优质增值服务使ZWZ成为用户的首选产品。为此，瓦轴赢得了社会与客户的广泛赞誉和各级政府的充分肯定，公司及ZWZ品牌先后荣获中国驰名商标、中国名牌产品、全国用户满意企业、国家免检产品、全国守合同重信用企业、辽宁省连续20年守合同重信用企业、辽宁省用户满意产品、辽宁省名牌产品和大连市AAA级信用企业等诸多荣誉。这些成绩的取得，无不得益于瓦轴高质量的产品和良好的售后服务体系的建立,因此说：服务创造价值，良好的服务是企业实现市场价值的重要基础。

二、创新售后服务理念，为用户提供增值服务

随着市场形势的不断变化和用户对企业服务水平要求的提高，传统的服务理念、服务思想、服务模式已远远不能满足用户的需要。因此，创新服务是企业持续发展的前提和不竭动力。因此，瓦轴集团不断创新售后服务理念，在"为用户提供增值服务，为企业创造市场价值，为员工创造幸福生活"经营方针指导下，推出"为用户提供十项增值服务"的重大举措，成为国内轴承行业用户服务的典范�"十项增值服务"是：一步到位的多品种配套服务；主机产品增值的品牌服务；先进可靠稳定的品质服务；准确及时的交货期服务；零距离网络化的物流配送服务；全面解决国产化方案的技术支持服务；诚信为本的全程信用服务；讲求综合成本的合理价格服务；准确快捷的信息服务；覆盖全国的营销网络服务。"十项增值服务"是瓦轴集团多年来经营理念的精辟总结，是瓦轴集团的核心价值，是瓦轴集团实力的体现，是瓦轴集团与用户建立长期良好的战略合作伙伴关系的基石。

三、建立完善的用户服务管理体系

"为客户提供增值服务，提高客户满意度"；"有记录表明客户的每一个需求都能得到满意的回答或满足"，是瓦轴集团公司的售后服务宗旨。为了能够准确、及时地为用户提供满意的服务，瓦轴集团制定了一整套《用户服务体系管理标准》。在标准中，对服务目标、服务信息的传递与处理、服务网络业务流程、服务职责/职权、服务体系评价、服务持续改进和服务应达到的满意程度等项目都做以标准化的规定。实施专业产品服务与通用产品服务相结合的地域直线制服务方式，并对用户实施三级服务管理：第一级服务为8个地区服务部和4个专业服务部担负，有210名专职服务人员和150名销售经理，分布于全国各地，在一线为用户现场服务；第二级服务为公司技术中心、质量保证部及生产分厂担负，有360名兼职服务人员，负责为用户选型，设计新产品以及重大质量问题的现场处理等；第三级服务为公司市场营销部的市场服务室，负责指挥协调、评价第一、二级服务工作，负责用户信息的传递、反馈与处理以及热线咨询服务等。

准确、及时地为用户提供优质服务的关键是信息的畅通。为此，瓦轴建立了信息传递网络系统，以提高服务网络反应速度，形成服务信息的闭环管理。公司设有市场客户服务中心，建立质量信息反馈的绿色通道，保证重大质量信息能在第一时间内反馈至公司相关人员。设置24小时热线服务免费电话。接到用户的各类信息在2小时内给予准确答复，并做好记录；接到用户质量投诉，服务人员第一时间赶到现场，解决问题；销售经理接到投诉后8小时内到达客户现场；服务员、服务科长、公司派员在48小时内到达，并在到达后8小时内给客户满意答复。根据质量问题的实际情况，给予当场处理；对服务信息进行分类处理，对客户质量投诉处理、质量返修处理、质量退货处理与质量索赔等问题非常重视，要求质量服务人员在最短时间以最有效的方式给客户满意的答复。按照信息的重要程度不同，对服务信息进行分类，建立分类标准和规范化、快捷化的服务处理程序，满足用户的每一个需要。

为战略客户、大客户提供专项服务。将国家16个技术专项整机的30个主要制造基地和龙头企业，轴承需求量在5000万元以上的客户确定为战略客户，并将其作为瓦轴技术改造、产品改造方向的核心客户。对战略大客户，每个客户都派一名专职服务工程师为其提供专职服务，从技术协议的签订、产品测绘、产品设计、产品使用全程跟踪服务，及时掌握客户的需求，为客户解决技术难题，满足大客户的个性化需求。

改革用户服务方式，实行售后服务功能前移。随着服务理念的不断创新，传统的售后服务方式已不适应企业市场发展和用户服务多样化、个性化的需要，广义的用户服务应涵盖售前、售中和售后服务全过程。因此，在服务方式上瓦轴积极进行了改革。以往一提到用户服务，就是质量投诉的处理，即哪里出现问题，就到哪里去服务，这种救火式的用户服务已远不能满足用户的需求，也无法有效的进行产品质量的改进。为此，瓦轴加大售前、售中服务工作力度，即售前服务的用户走访，售中服务的产品跟踪，对用户特殊质量需求进行调查，对竞争对手产品进行质量调查，为公司的技术改造、质量改进、优化工艺设计，以及新产品、新市场开发等提供强有力的依据，更好的满足用户需求。

目前，瓦轴集团公司为客户提供的不仅是售后服务，而是全方位的增值服务。通过几年的实践，收到非常好的效果，得到客户的一直好评.最直接的效益是瓦轴的市场占有率、产品占有率、客户占有率在不断的提高，销售收入在稳步增长。2006年，瓦轴国内轴承销售收入增长20%，铁路轴承销售额增长21.8%，冶金轴承销售额增长29.8%,精密轴承增长44.2%，重大装备轴承的发展实现了历史性的突破；通过大客户的开发和优质服务，国内的市场面扩大到35个行业，重点市场占有率达到20%以上；与180多个国内外的大型企业签订了战略合作协议，与部分世界500强客户建立了产品开发与战略供应商的合作关系，被中国500强中的宝钢、首钢、一汽、重汽等国内重点客户评定为优秀供应商、最佳供应商和战略合作伙伴，确保了瓦轴的行业龙头地位和在市场上的强大竞争力。

服务创造价值。不断满足用户需要，是企业家们在市场经济条件下需要高度重视的一个永恒的主题。我们瓦轴集团在面向21世纪的规划与发展战略中，继续把"为用户提供增殖服务"当作企业可持续发展的重要任务，着力构建适应国际化经营的企业－用户服务新体制，实施以增值服务为核心的用户满意工程。
在今后的工作中，瓦轴集团将继续以为用户提供增值服值为目标，尽善尽美地做好用户服务工作，精心打造ZWZ品牌，为中国民族工业的发展做出更大的贡献。

2007年11月29日