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实用指南-售后服务经典案例
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者: 阅读 11038
摩托罗拉:坚持创新,打造全质量绿色服务品牌
 
一直以来,电子消费品的售后服务,历来是市场关注的焦点,因为它牵涉到广大消费者的切身利益;而完善的售后服务,也最大程度维护和保证了消费者的利益。所以,售后服务的好坏,直接影响着企业的形象甚至生存。摩托罗拉自进入中国以来,尤其是在售后服务市场亟待规范、有序发展的今天,在改革、创新、不断发展的基础上,所建立的有领先的服务理念、有科学的服务体系、有发达的服务网络、有丰富的服务模式的全质量服务,就更加显得意义非凡。
早在1998年就开始推行的“MOTO全质量服务(Service One)”体系,随着摩托罗拉服务理念不断升华、服务模式不断拓展,已经逐渐形成一个独立的服务品牌,其知名度和品牌形象在中国售后服务市场、在中国通信产业乃至在广大消费者的心目中不断提高,并在近几年中连续获得各种奖项。市场和广大消费者的满意和充分认可表明,“MOTO全质量服务(Service One)”,作为中国移动通信产业服务领域一流的形象已经完全确立。
探寻一个品牌的成长之路,人们往往会发现,伴随并指引其不断发展的,是其中所包含的高瞻远瞩、领先市场、与时俱进的核心理念。对摩托罗拉而言也是这样,不断升华的服务理念,使摩托罗拉的售后服务始终围绕着消费者的需求规范、科学地发展。
自进入中国市场十多年来,在把先进的技术、管理、产品带给中国市场的同时,摩托罗拉从未忽视将领先的服务理念带给中国消费者。为此,我们制定了全质量服务(Service One)政策和战略,为中国售后服务市场揭开了崭新的一页。
把“让客户完全满意”当作售后服务方面的最高准则及企业重要的经营战略,在这个主导思想下,我们建立了主动、全面、系统化的服务体系:以完善、发达的维修网络为依托,向所有摩托罗拉手机用户提供一系列综合服务,如保修与维修、元器件销售、售后服务网络及授权保修、特约维修、专业技术服务理念,推出各种直接针对消费者需求的增值服务模式,摩托罗拉还常年坚持开展的全质量服务乡村行、边疆行等服务活动受到各地消费者的普遍欢迎。
回顾摩托罗拉售后服务的发展历程,我们认为,其体现了中国售后服务市场从起步到发展,再到理念的升华这么一个发展过程。概括而言,我们可以将摩托罗拉手机售后服务的发展总结成基本建设阶段、增值服务推广阶段、售后服务品牌化建设阶段,现在,我们又创新地提出了“绿色服务”的概念,努力为日渐完善的、已经品牌化的全质量服务贴上绿色标签。
全质量服务作为摩托罗拉的售后服务品牌,其文化内涵不仅包括对消费者的全方位服务,也包括对消费者生存环境的关注及保护,实现对资源的再生利用及对电子废物的无害化处理。其深层内涵是在科学发展观的指导下,发展循环经济,为消费者创造一个无污染、无公害的生存环境,在本质上,这也是对消费者在深层意义上的人文关怀,是全质量服务品牌不断创新和自我完善的体现。
多年来,摩托罗拉公司以积极支持环保事业为己任,一直坚持对废旧手机及其零配件的回收。1998年发起了第一次绿色中国计划;2000年在办公职场内部倡导绿色办公室计划;2003年摩托罗拉公司又联合七家国内外手机厂商共同发起了“回收废旧手机”的倡议;2004年摩托罗拉公司在天津工厂发起了绿色制造项目;2004年6月5日世界环境日庆祝活动中,摩托罗拉公司还积极参与了由天津市环保局发起的“绿色家园 绿色天津”大型环保宣传活动,受到天津市政府、天津市环保局的高度赞扬,并被授予“天津市环境教育基地”称号。这是摩托罗拉公司及摩托罗拉人对社会及人类环保事业坚持不懈的追求。
摩托罗拉所倡导、推行的“绿色服务”,正基于此理念。2004年6月24日摩托罗拉公司在国家环保总局的大力支持下,联手中国消费者协会及美国富勤集团,为了积极配合《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》的开展而共同发起了实施废旧手机及其附件回收及无害化处理的全国性的“绿色中国 绿色服务”环保行动。摩托罗拉联手合作伙伴在遍布全国的各级维修网点设置大量绿色环保箱,以方便消费者处理废旧手机、电池、配件及其他电子垃圾,并利用高科技手段对这些电子垃圾统一进行分解处理,使其彻底实现无害化,并实现资源的重复使用和有限资源的再生。目前摩托罗拉已经在151个城市设立了300多个环保箱,还在10多辆售后服务流动服务车上也开辟了方便消费者处理手中电子垃圾的“绿色通道”。对于偏远地区,摩托罗拉全质量服务部还开行10辆绿色服务车进行环保知识宣传教育及电子垃圾回收。我们希望利用摩托罗拉遍布全国的服务平台,在切实服务好消费者的同时,也为环境保护做些实事;同时,我们也希望更多的厂家也能参与其中,把绿色服务的概念推广到全行业。
长久以来,摩托罗拉把服务创新视为品牌建设的生命,而“绿色服务”计划的生命又如同它的名字一样具有旺盛的生命力,这一切都离不开广大的消费者及社会各界的支持与配合,我们将一如既往地引领并推动服务行业的持续创新和发展,全力打造全质量绿色服务的品牌,为全社会的环保事业献出自己的一份力量,为中国的移动通信事业做出应有的贡献。
 
丰田:如何改进滞后的售后服务
 
近几年,面对国产车蓬勃发展的售后服务网络,进口车显然落后了。长期以来,受购买力的制约,消费进口车一直是少数“富人”的游戏,能买得起进口车的人却很少关注售后服务。况且由于进口车的市场保有量较小,长期以来其售后服务状况一直是国内汽车市场中“被遗忘的角落”。随着汽车进口关税的大幅度下降,高中低档进口车将全面登陆国内市场。出于对关税下调的期待和猜测,2002年年初就曾出现过消费者“持币待进口车”的现象,一度令国产车的销售颇受打击。进口车凭借强大的口碑实力和相对优良的品质,加上国内中产阶层不断壮大,拥有为数众多的追随者。进口车巨大的市场空间和快速增长的销量让厂家和经销商笑逐颜开,然而进口车其乐融融的销售背后,一个非常关键的制约因素也愈发明了,那就是相对滞后的售后服务。
为了让消费者对车市上销售的进口车售后服务有一个清晰的认识,最大限度地实现放心消费,同时也让进口车厂家深刻体会“兵马未动,粮草先行”的道理,某刊物策划推出了“进口车售后服务现状调查”系列报道,首先让我们关注一下最早登陆中国的进口车之一——丰田。
对于今天的中国人来说,提起丰田,恐怕没有多少人会闻所未闻,但在20世纪60、70年代就不一样了。1964年4月,丰田首次向中国出口皇冠(CROWN)轿车,从那时起,中国人便开始认识了丰田。当一辆早期的丰田皇冠驶上北京长安街时,众人的目光被整齐地吸引过来,为之止步。丰田车成为当时很多人茶余饭后的谈资、更是很多人可望而不可及的梦想。在传媒非常不发达的当时,丰田的口碑却以惊人的速度在华夏传播开来,其品牌知名度甚至达到了妇孺皆知的地步。皇冠轿车成为很多人心目中的高档轿车代言人。
丰田汽车是最早驶上中国大地的进口车之一,给当时心中只有红旗轿车的人们带来的不仅仅是视觉上的冲击,更多的是思维上的震撼。随之而来的售后服务同样为中国的维修界带来了现代汽车维修的新方法、新思维。为了如实反映现状,本刊记者在全国进口车保有量较大的声调北京、上海和广州进行了市场调查,并对丰田的售后服务体系和丰田汽车的用户做了随机采访。昨天,今天1980年7月5日,由北京市汽车修理公司与丰田汽车株式会社共同建立了北京丰田汽车修理服务部(于1985年改建为北京市丰田汽车维修服务中心,简称北京3S)。该中心是第一家中外合作汽车维修企业,它的诞生,为中国的维修业开创了一个新纪元。如今,丰田已在中国建立了80余家售后服务中心。其中具备销售、售后服务及零部件供应功能的三位一体“3S”店共16家。丰田售后服务网络中的成员全部是通过了丰田严格的认定才具有维修资格,是根据当地丰田汽车的保有量、市场需求和销售状况而建立的,“顾客第一,服务至上”是他们共同的信条。凡购买正规渠道进口的丰田整车的车主,均可享受“丰田汽车保修服务”,包括新车检查、初始5000公里免费检查、初始1万公里免费检查和24个月或5万公里保修服务。
为了保证维修服务质量,丰田非常重视提高维修员工的技术技能水平,在人才培养方面投入了很多力量。1985年,丰田在教学室的基础上,成立了中国技术培训部,1997年又扩建成为亚洲一流的丰田汽车中国培训中心(北京)。丰田是第一家在中国国内设立服务维修培训中心的外国厂商,已在北京、广州等地建立了培训中心。丰田要求每一位特约维修站员工——业务员和维修工——都要经过丰田维修培训中心的专业培训,并且通过等级考试方能上岗。丰田为各个特约维修站制定了阶段性的培训计划,使工作在丰田维修系统的员工不断地、有计划地提升了业务水平,这为保证和提高维修服务质量奠定了充分的人才基础。
丰田不仅为其相关企业培训人才,而且还以广泛培养汽车修理工为目的,在北京、上海、广州和沈阳援助建立了技工学校,为丰田汽车在中国的畅行无阻奠定了坚实基础。在今天看来,丰田在培训人才方面的确走到了其他进口汽车品牌的前面,为丰田在中国投资设厂埋下了伏笔。
为了缓解零配件供应不足和不及时的局面,2001年12月,丰田汽车(中国)投资有限公司成立了丰田在中国首家零部件供应基地——“丰田汽车仓储贸易(上海)有限公司”,并以该基地为中心,在全国各大地区建立了零配件配送中心,形成放射状分布,辐射全国,初步解决了零配件供应的问题。
“3S”店是展示丰田售B务的窗口,是丰田售后服务理念的执行者和传播者,在丰田的售后服务体系中占据极其重要的地位。为了了解丰田“3S”店的具体运作及其是否能为广大用户所接受,本刊记者分赴北京、上海和广州等地,切身感受了一番丰田“3S”店的风采。
 
北京广通丰田
据总经理李友苏介绍,选择丰田是因为丰田汽车很早就进入了中国,“皇冠”、“佳美”等车型早已深入人心,丰田汽车在中国的品牌知名度是非常高的,这也是北京广通丰田选择丰田汽车,建立丰田“3S”店的主要原因之一。
李总认为丰田的售后服务整体上要优于其他品牌,培训制度、预约服务和目视管理让人耳目一新。目视管理中的看板充分体现了丰田售后服务管理的先进性,通过看板工作人员可以清晰地把握每一项工作的进程,同时用户也可以通过看板对自己车的维修情况一目了然,合理充分地节省了时间,提高了效率。预约服务切实地将用户的等待时间大大缩短。
目前北京市进口丰田“3S”店一共有3家,除了“3S”店之外,丰田汽车在北京还有很多特约维修站。可以说目前丰田特约维修服务站的布局还是很合理的,无论是从数量还是网络分布上,基本上能够满足用户的需求。
配件的问题是北京广通丰田目前比较头疼的问题,客户普遍反映零配件价格高而且有时出现供应不及时的问题。目前北京广通丰田所做的只能是通过优质的服务让用户满意,以弥补价格方面的不足。
李总认为进口车的售后服务与国产车有较大差别,在索赔方面要比国产车复杂得多,周期也比较长。丰田在国内外的‘3S’店的品牌形象一般没有大的差别,但对于丰田”让用户满意”的服务理念,国内贯彻得不如国外彻底,对于品牌忠诚度的培养也不如国外。
 
上海和裕丰田
上海和裕是上海地区唯一一家授权的进口丰田“3S”销售服务中心,1998年1月正式营业,目前月接待车辆有550辆左右。其业务范围辐射上海及其周边地区。包括江苏等省份用户主要是公车,私家车为数不多,这可能与上海的限制私人购车的相关政策有关。公车用户对配件价格及维修费用敏感度不是很高,但随着威驰的上市和将来进口车价格的下调,私人用户必然会多起来。届时用户对价格问题会越来越敏感,竞争也会更加激烈,因此,只有靠过硬的服务质量和先进的服务理念,才能最终赢得用户获得满意的用户忠诚度。
目前上海有6家丰田的售后服务站,竞争逐渐激烈,竞争的焦点在于优良的维修质量和完善的服务。丰田公司提供技术人员培训,有专门的课程。新车上市之前都举办相应的新车型上市培训。
和裕汽车维修有限公司的母公司是台湾和泰汽车公司,是丰田在台湾的总代理。1992年开始有计划地调整市场进入中国大陆,到了1997年投入资金建立厂房,购置设备。从正式开业到现在,经过不懈努力已经形成了强有力的竞争优势和完善的服务。据和裕的吴金峰厂长介绍,在国外,如北美和日本等国家,在用车当中对维修和保养这两个概念的理解与中国用户有很大不同。他们认为定期保养非常重要,因此定期保养的项目很多而维修项目不多。在国内用户却多是在车坏了之后才来维修,不太重视保养。随着人们对汽车认识程度的不断加深,定期保养也会越来越受到重视。在这方面,和裕从一开始就向用户讲解定期保养的好处,培养和加强用户的定期保养意识。
 
广州广保丰田
广州广保丰田成立于1997年6月20日,是当时广州唯一的进口丰田汽车销售商,全国四家丰田样板店之一。目前是广州唯一一家日本丰田、四川丰田和天津丰田三家共同指定的“3S”经销商,也是规模最大的一家。
目前广州广保丰田维修业务量大约500辆/月,维修工位有36个。用户来自广州和周边地区。甚至湖南、江西等地的用户也慕名而来。知名度很高。最远的用户是宁夏的专程过来修理自动变速器,主要是当地没有丰田专修或者是维修力量不足。
广州地区目前丰田汽车保有量有8~10万辆,广州共有9家丰田销售服务店,其中有6家只销售天津丰田的威驰,有3家进口丰田维修站。丰田在广州的发展前景是很好的,如果不是目前国家有进口车的限制,销售会更好。相应地维修业务也一定会更好。
丰田对店内的布置、色调和标识的悬挂都有相应的严格规定,建立这样一家“3S”店需要很大投资。广州广保丰田20见年通过了IS09000认证,不过在具体实施过程中发现丰田本身的管理制度和程序在可操作性方面,甚至优于ISO9000认证,更加规范和实用。
用户对广州广保丰田的维修质量还是很满意的,不满意的地方主要是价格和等候时间。对于零配件价格高现在还无法解决,因为很多零配件需要空运而且还受到关税等影响。广州广保丰田定期进行回访,通知用户及时来店接受定期保养。对老客户发放会员卡实行优惠,并定期举行服务月等促销活动,会员实行工时费打折,同时赠送一些小礼品。
 
用户之声
丰田的售后服务究竟如何,还要看用户的评价,为此本刊记者在北京、上海和广州等地随机采访了部分丰田车主。
我们采访的丰田车主普遍具有较高的文化素质,全部是大专以上学历,多为事业有成人士。年龄层次多在35岁左右。从他们的脸上可以看出自信以及对美好事物的执著追求。
在他们看来,丰田的品牌,丰田车的品质,是促使他们购买丰田车的原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路,有路必有丰田车”成长的一代,丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。我们在采访中发现,98%以上的车主在回答为什么选择丰田汽车时都首选了“品牌优势”,可见丰田汽车的品牌影响力之大。除了品牌因素外,丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。对于丰田汽车的售后服务,绝大多数的用户还给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅,环境舒适,从外观到内部都充满人性化设计,很正规,感觉上档次。丰田的售后服务很专业,维修工技术过硬,服务热情周到。
在维修方便性这个问题上,用户出现了截然相反的两种意见。身处北京、上海和广州等大城市的车主认为丰田的售后服务网络建设很到位,布局很合理,维修保养很方便。然而我们在采访中发现,对每个特约维修站的外地用户而言,维修的方便性显然无从谈起。外地用户就近到大城市修车无外乎两个原因:一是当地没有丰田特约维修站;二是当地丰田特约维修站的技术不过硬,这也为丰田的售后服务网络建设提出了更高的要求。
我们在采访中发现,用户对丰田售后服务的不满意主要集中在零配价格高且供应不及和等候时间长等方面。其中等候时间长不单纯是业务量大的问题,这其中有些是在等待将要使用的零配件,此种巧妇难为无米之炊的尴尬,令维修站也很无奈,因为所有的零配件又需要进口,由于运输时间的制约和关税的影响,特约维修站又不可能有大量的库存,致使配件价格居高不下,供货期延长。
近几年,国产车迅速崛起了。很多品牌在不断完善产品质量的同时,也相应地加快了售后服务网络建设,有些品牌的售后服务网络规模已经超过了进口车。在很多人眼中,国产车虽说在产品质量和装备质量方面不如很多进口车,但售后服务方便,养车费用低。
随着更多的车主售后服务意识的加强,进口车在信后服务方面发展若不加快速度,必将大大制约其在中国的销售。丰田在售后服务方面由于开展得比较早,与其他进口车品牌相比一直处于领先地位,应无近忧。但随着中国经济的飞速发展,购车的群体必将不断扩大,销售重点城市数量也会不断增加,因此售后服务网络的发展速度能否跟上不断拓展的市场空间,售后服务质量能否与网络的拓展同步提升,零配件的供应能否有较大改观,用户忠诚的培养和人性化服务方面能否与国际接轨,这些都是摆在丰田面前亟待解决的问题。丰田的售后服务优势在于人的培养,经过了多年的努力,丰田已经培养了数千名拥有丰田车维修经验的修理技工,在这一点上,丰田可以说具有别的进口车品牌不可比拟的优势。为了实现在中国汽车市场中占据10%的份额,丰田已在中国与一汽集团进行了全面合作,在天津建成了天津丰田,其产品威驰已经成功开始预订,目前已经预订出1万多辆,形势喜人。另外,在成都建立的四川丰田已经生产出了柯斯达客车,据悉还将生产丰田的越野车。虽说合资车的售后服务原则上与进口丰田完全不同,但同宗同源的血脉相连必将促进整个丰田品牌在中国的售后服务发展。
 
海尔:用户永远是对的
 
海尔集团顾客服务部秉承“用户永远是对的”的服务宗旨,真诚为用户服务,用户的满意是我们的工作标准,买海尔家电,就是把舒心、放心买回了家。为了让海尔用户更好地享受自己的权益,敬请仔细阅读以下条款。
 
海尔家电售后服务承诺 
1.用户永远是对的,只要用户一个电话,剩下的事由海尔来做。2.随叫随到,到了就好。3.“五个一”升级服务模式。一证件:上门服务时出示“星级服务资格证”。二公开:(1)公开出示海尔“统一收费标准”;(2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位:(1)服务后清理现场到位;(2)服务后通电试机演示到位;(3)服务后向用户讲解使用知识到位。四不准:(1)不喝用户的水;(2)不抽用户的烟;(3)不吃用户的饭;(4)不要用户的礼品。五个一:(1)递上一张名片;(2)穿上一副鞋套;(3)配备一块垫布;(4)自带一块抹布;(5)提供一站式产品通检服务。一站式产品通检服务:服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后,不但要对此产品进行全面的通检、维护,同时主动对用户家中其他海尔家电“问寒问暖”,对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决,直到用户满意。4.推行“全程管家365”服务。4.1 “全程管家”定义在全年365天里,海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电,无论一年中的哪一天,只要消费者打电话到海尔当地的服务热线,我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。4.2 “全程管家”服务内容内容售前上门设计,售中咨询导购,售后安装调试、定期维护保养。4.3 “全程管家”服务原则(1)海尔俱乐部会员凭会员卡可以享受免费上门维护、保养服务;(2)新海尔用户在购买海尔产品时获赠“全程管家服务金卡”,凭卡在有效期内可以享受免费上门维护保养服务;(3)既不是海尔俱乐部会员,也没有全程服务管家金卡的海尔超保用户,上门服务时可以收取适当费用。
海尔家电的售后服务政策 1.保修期限海尔家电终身保修。海尔用户享受不低于国家三包规定的包修期限:包修期限内,为用户提供免费服务;包修期限外,按照海尔统一的收费标准(低于当地家电协会规定的收费标准)为用户提供有偿服务。
 
部分海尔家电包修期限与国家三包期限对比如下:

 
2.海尔俱乐部会员享受优惠政策2.1 会员资格(1)正式会员资格:一次性购买海尔产品达1万元以上;累计购买海尔产品达到1.5万元以上;新婚家庭凭结婚登记证(两年内有效),一次性购买海尔产品8000元以上者。(2)金卡会员资格:海尔集团在全国俱乐部会员中定期抽取;对海尔有特殊贡献的社会各界朋友。2.2 会员权益(1)正式会员享受:海尔家电保修期(保修期自购买之日算起)按国家三包规定延长一倍;若海尔的承诺(部分产品)高于国家三包规定的两倍,则以海尔的承诺为准;(2)金卡会员享受:海尔家电保修期(保修期自购买之日算起)为终身保修,超过产品使用寿命后则不再享受该项权益;2.3 权益适用范围:海尔俱乐部会员所享受的权益对用户家中的所有海尔家用电器均有效(计算机/等离子彩电/商用空调/住宅设施/展示柜等暂不参与海尔俱乐部活动),保修期自产品购买之日算起,与成为会员的日期无关。3.保修期释义保修期中保修指保证维修的意思,即用户购买了海尔产品,海尔售后保证对产品进行维修。海尔俱乐部会员享受的保修期分为包内保修期和包外保修期,其中包内保修期指的是海尔所承诺的三包期限,在此期限内正式会员及金卡会员同一般海尔用户一样享受海尔三包规定,即享受免费服务;包外保修期指的是超过海尔所承诺的三包期限外的保修期,在此期限内对于俱乐部正式会员及金卡会员维修不用交纳维修费,但需交纳备件材料费,对于一般海尔用户维修服务则需按国家三包规定收取维修费和备件费。4.包修凭证在三包规定内保修期限的海尔产品出现故障,用户须凭购货发票和产品保修证书办理保修,且需修理产品编号同保修证书上的产品编号必须一致,如无发票、保修证书则以产品编号推算保修期限,如两者全无则用户不享受免费服务,但承诺为用户提供有偿服务,按照海尔的统一收费标准向用户收取检修费和配件费。5.修理、更换、退货责任规定5.1 产品自售出之日起(以发票日期为准)7日内发生性能故障,消费者可以选择退货、换货或修理。5.2 产品自售出之日起(以发票日期为准)15日内发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。5.3 在包修期内,由于多次维修(两次或两次以上维修)仍不能正常使用,消费者要求退换的,按国家三包法相应规定予以办理。5.4 在包修期内,符合换机条件,我方因无同型号同规格产品,消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货,我方给予退货。5.5 在包修期内,符合换机条件,我方有同型号同规格产品,而消费者要求退货,我方给予退货,此时按规定标准向消费者收取折旧费。5.6 折旧费计算自开发票之日起至退机之日止,其中扣除修理占用和待修的时间,按国家三包规定计算折旧费,具体计算公式如下:折旧费=[(退机日期-购机日期)-(取机日期-送修日期)]×日折旧率×购货价格购货价格以购机发票价格为准,折旧率按照国家规定执行。5.7 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。5.8 退、换货的商品包装、外观必须完好,附件必须齐全,否则不予以办理。6.不适用及限制属下列情况之一者,不享受免费退、换及免费“三包”:(1)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;(2)私自拆动或修理造成损坏的;(3)无三包凭证及有效发票的;(4)三包凭证上的型号与商品型号不符或者涂改的;(5)因不可抗拒力造成的损坏的。以上情况,承诺为用户提供有偿服务。
 
透视海尔的售后服务
 
在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销售前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径,在这方面海尔无疑是做得最出色的,也是做得最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番对海尔的售后服务观察分析研究,笔者最深切的感受就是:国内众多企业学习海尔服务模式容易,学海尔服务的精髓难,况且海尔一直在不断改进,跟在海尔后面学习只能亦步亦趋,永远落后海尔,这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以,要超过海尔服务必须另辟蹊径,找到自己的服务模式,但万变不离其宗:消费者满意的、适合企业的就是最好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角,但察微知著,相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。
 
    一、工程师接受服务任务
1.接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。
2.对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪回访用户使用情况;如果无此备件,则马上领用或申请备件。(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时间;若用户不同意,转其他人或反馈中心信息员。(3)此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同中心、总部联系。(4)此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。
3.联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。(2)如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准收取费用。(3)如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2小时后必须回访用户,确保用户没有问题。(4)如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向中心反馈中间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务、如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。
    二.准备出发
1.准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、道具,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,其中垫布属于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。2.服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5~10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到。3.服务工程师在路上如果路上不出现塞车或意外,服务工程师在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5~10分钟;若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员;如果服务工程师在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户。
 
    三.正式服务前的工作
1.服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表,以保证:海尔工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不干净,服务工程师头发长且篷乱,胡子过长等,海尔严格要求服务工程师平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。2.敲门虽然敲门只是一个微不足道的普通动作,但海尔照样严格要求服务工程师,一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习,养成习惯;另外,敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停、敲的力量过大。如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;5分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户;同时通知中心(话务中心)。为了预防用户在楼下等待,服务工程师应到楼下周围查看,有无用户在此等候。3.进门服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家,第一要自我介绍,确认用户,并出示上岗证。(1)如果服务工程师遇到迟到,未按约定时间到达,用户不高兴甚至不让进门等情况,海尔给服务工程师提供了各种解决方法:如用户有联系电话,必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系,道歉取得用户的谅解。若服务工程师迟到时间小于15分钟,应首先向用户道歉,可以以交通受阻为理由向用户解释,争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由);若用户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。若服务工程师迟到时间超过15分钟(或更长),首先向用户真诚道歉,可解释为本来是安排其他师傅上门,但他在另一位用户家耽误了,临时改派我来,所以耽误了时间,希望得到用户的谅解,可赠送小礼品;若道歉不接受,再由售后经理上门道歉。(2)如果用户不在家,服务工程师要表示道歉,离开并落实原因,及时找到用户;如果用户本人不在家(在家的是保姆等),而不让进门,服务工程师应亮出自己的上岗证,向对方说明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。(3)若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门,服务工程师应首先亮出上岗证,给用户讲明是受过正规培训的;把海尔的投诉、监督电话告诉用户;通过规范的咨询语言、熟练的维修技术来赢得用户的信任;如用户就是不让进门,则同用户改约时间,由售后经理亲自上门。(4)服务工程师有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况,在这种情况下,服务工程师应在征得用户同意的前提下,由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。(5)如果用户家临时停电或用户临时有事出门,在征得用户同意的前提下改约时间;如果用户正在吃饭,服务工程师应等用户吃完饭再上门,也可按用户的意见办。4.穿鞋套,放置工具箱服务工程师穿鞋套时,先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。如果用户不让穿,服务工程师要向用户解释为工作纪律,原则上必须穿;特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外,进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等,工具包内要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装时,用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。海尔要求服务工程师出发前一定要自检,以防止工具箱、垫布太脏,工具箱内工具不整齐、乱,零部件放置杂乱、脏等,给用户造成坏印象,影响公司形象。
 
    四、开始服务
1.耐心听取用户意见服务工程师要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,服务工程师服务语言要规范,海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体;语调温和、悦耳、热情;吐字清晰,语速适中。如果用户恼怒,情绪激动,服务工程师要耐心、专心听取用户发泄,眼睛注视用户并不时应答,让用户知道你在认真听;若用户拒绝修理,要求退换,弄清用户不让修的原因,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受检修服务;如果用户有强烈要求维修工休息、喝水、抽烟等违反海尔服务规范的行为,服务工程师要详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律,取得用户理解。2.故障诊断服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若是超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。 (1)如果服务工程师对故障原因判断不准,就以拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查;若所需更换备件未带,备件不好或错,服务工程师应向用户表示歉意,仅凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果用户有时间,可以马上回去取备件,如果用户暂无时间,则与用户重新约定合理时间上门服务;如果机器正常但用户认定有问题,服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 (2)服务工程师要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复,不能在用户家维修的,委婉向用户说明需拉回修,并提供周转机。对需拉修产品外观进行检查,出示欠条并签字。如安装产品,则安装前要与用户商量安装位置,尊重用户意见,但如果用户意见违背安装规范,则应向用户说明可能会出现的隐患,请用户再斟酌,但最后的意见一定要由用户来确定。在用户家言行一定要规范:工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上;尽可能不借用用户的东西,特殊情况下如需借用,则必须征求用户同意;如需移动用户家摆放的物品时,必须事先向用户说明,并征求用户同意;要借用户家的凳子或其他物品时,必须事先征得用户同意,踩时必须用垫布防护;绝对禁止在用户家抽烟,喝水、吃饭、留宿;绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等;进行产品或家具搬运时,不允许在地板或地毯上推来拖去,给用户家损坏东西应照价赔偿,并表示歉意。 (3)在实际维修中,如果用户小修不让换件,服务工程师要向用户咨询解释;如果在用户家无法修复,需拉回维修而用户不让拉修,或怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修,服务工程师应以维修后需全面检测为由,讲明拉修的好处,说服用户拉修;如用户就是不同意拉修,则在用户同意的前提下在用户家中修;可让用户记下备件编号,同时为用户提供周转机,将用户产品拉回,提供收条,并跟用户约定送回时间,按规定时间送回。 (4)如果在维修中遇到新的问题,服务工程师要暂时回避用户,及时将新问题反馈到中心或总部技术科,争取当场解决,若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。如果用户不同意维修,要求退机或换机,符合退机或换机条件的,服务工程师应按用户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给用户认真解释国家三包规定,通过真诚的服务来感动用户;特殊情况上报中心请示。如果用户要求给予赔偿,服务工程师不要轻易答复用户,报中心请示后办理。 (5)如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息,需马上上门处理,要向用户解释需打个电话(不准用用户家电话),向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间,由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复,原则上在征得用户同意的前提下继续维修,如确有不便则清理现场,与用户约定等用户吃完饭再回来,明确再回来的时间(不能在用户家吃饭);若用户强烈要求服务工程师吃饭,则婉言谢绝。 (6)服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没有得到满足为由,扣押服务工程师或扣押服务工程师工具,或用户态度蛮横,对服务工程师打骂等情况,不要同用户发生正面冲突,电话通知中心,由中心出面处理。 (7)试机通检。服务工程师要保证产品修复正常,且无报修外的其他故障隐患。如果产品未修复,要重新检修或拉修;存在其他故障隐患要将其他故障隐患一并排除掉;若服务工程师没有时间试机,则两小时后跟踪回访,以确保机器运行恢复正常。 (8)指导用户使用产品,清擦及清理现场。服务工程师在试机通检后,要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识,对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。维修完毕后,服务工程师要将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。让用户签意见之前,自己要对产品及现场自检一遍,整理工具箱,对工具箱自检一遍,防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等;如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏,给用户照价赔偿。
 
    五、收费
1.升级费用在上门维修前服务工程师要首先给用户出示收费标准和服务政策。如果使用备件要给用户出示备件费用,按要求给用户升级收费并给用户开具发票或收据;用户要求将旧件折费的,服务工程师要给用户讲明服务政策及公司规定,按标准收费。2.软件收费上门安装一个月内的软件,给用户免费调试并培训到位;三个月后的,给用户调试,收费并给用户开具发票或收据。3.超保收费出示收费标准,严格按收费标准进行收费,并开具收据,如用户要求开发票,则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符,要以二者中最低收费标准为准,若现场未带发票,应与用户约定再送发票或寄发票。4.其他如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如果用户一再坚持则将信息处理结果报回中心,根据中心批示处理,特殊情况向中心领导汇报,请求批示。
    六、服务完毕
1.征询用户意见服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒,则这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。如果用户不填意见和签名,不要强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2.赠送小礼品及服务名片最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片,若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话,服务工程师要向用户解释,名片上的电话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务。3.向用户道歉同用户道别时,服务工程师要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户道歉。如果在用户家中脱了鞋套,服务工程师要用抹布将地擦拭干净,并向用户道歉。
 
    七、回访与信息反馈
1.回访对没有彻底修复把握的用户信息,维修工3小时后回访(正常情况下由电话中心统一回访,或中心回访用户),若回访用户不满意,则重新上门服务直至用户满意为止。2.信息反馈服务工程师要将《服务任务监督卡》当天反馈至网点信息员处,网点信息员当天将用户结果反馈中心。如果服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈,网点信息员每日与维修人员对账,对弄虚作假按规定处理,并及时回访用户采取补救措施;若网点信息员信息反馈不及时,中心信息员每天同网点信息员在固定时间对账,并按规定处理。
 
三星奥克斯集团实施SAP和售后服务系统
 
总部位于宁波鄞州的三星奥克斯集团是三星电能表、奥克斯空调器的研发制造中心。20年前,起家于一个偏僻小山村负债20万元的乡镇企业,发展到今天,三星奥克斯已成为拥有总资产68亿元、员工1.5万名的现代股份制民营企业集团。三星奥克斯是国家重点火炬高新技术企业,设立了国家博士后工作站,并形成宁波三大制造基地、南昌制造基地等国内四大生产基地,同时正在全球拟建四大生产基地。
目前,三星电能表年产能位居全球第一,奥克斯空调以优质平价的鲜明形象,成为中国空调行业新格局的领导品牌。在巩固发展主导产业的同时,三星奥克斯已成功地进入通讯设备、地产开发、医疗服务、资本运作等新多元化的发展轨道。三星奥克斯集团已经成为中国制造企业的典型代表,在这个过程中,IT技术的作用不可或缺。
 
应用需求:提升企业管理水平建立完善服务系统
随着企业的发展壮大,三星奥克斯逐渐在全世界十几个国家和国内各大中型城市建立了自己的销售网络,毫无疑问,这对三星奥克斯的管理、服务体系来说又是一个重大的挑战,三星人意识到企业原有管理信息系统和作业手段相对滞后,已成为发展的一块“短板”。面对这种形势,为进一步提高企业的核心竞争力,必须通过引进先进的管理思想和相应的管理工具,建立一整套科学、准确、及时、高效的生产经营机制,解决一切阻碍生产力发展的瓶颈,确保资金流、信息流、工作流、物流快捷畅通,实现企业内部资源配置的最佳化和工作效率的最大化,于是,三星人准备建设SAP系统。
在SAP系统的规划过程中,三星奥克斯就意识到,未来业务的不确定性以及不断变化的特点,要求为业务提供支持的整个IT系统平台应该具有适应性,以保证在最短的时间内、最容易、最少的变化成本来应对业务的变化。在以往的基础上,精打细算的三星人希望整个系统的建设过程中要以投资保护为前提,并且系统平台需要考虑将来系统整合的需求。更为重要的是,整个主机与存储系统应该具有高性能与低成本的完美融合,同时需要应对未来应用的不断增长与扩充。
这种思路也在三星奥克斯随后建立的售后服务系统中得到了充分体现。为了给客户提供更好的服务,他们希望能够打造一套完善的售后服务系统,确保对客户的服务周到、及时。并且,为了最大程度地降低IT系统移植风险、节约成本,他们希望售后服务系统的建设能够充分利用集团原有的IT基础设施架构。
 
解决之道:量身定制解决方案倾力打造适应性平台
三星管理层意识到,要实现这些目标,选择一家拥有优秀产品,且实力雄厚、了解行业、精通技术、拥有丰富的实践经验的IT厂商就变得十分重要。惠普正是这样的一家公司,深刻洞察业务与IT发展和变化的驱动力,率先倡导并实践“动成长企业”。并且,作为SAP全球最大的平台供应商,惠普已完成了超过了25000个SAP的安装,不仅具有性能优越的软、硬件产品和强大的技术支持能力,还有在复杂项目管理实施方面的实践经验及方法。因此,三星奥克斯在建设SAP系统及售后服务系统时最终选用了惠普的服务器与存储产品作为主机和数据存储系统。
三星奥克斯配置的主机、服务器平台等IT基础设施架构必须能够为不断变化与增长的业务提供动态支持,以下因素必须考虑:高性能:SAP是最消耗CPU和内存的应用之一;
可伸缩性:客户很难精确确定用户对系统的数据需求,未来系统可扩充性是一个基本需求;
可用性:SAP是关键业务应用,要求最少的停机时间,提升系统可用性的任何功能都是受欢迎的;
价格:性价比也是客户非常关注的方面。
惠普及其合作伙伴为了帮助三星奥克斯建设好SAP系统和售后服务系统,对用户的应用需求进行了深入、细致的考查后,为用户提出了合理的解决方案,帮助他们建造强大的适应性平台。方案部署:惠普服务器、存储产品各司其职、担当重任建立SAP系统时,三星奥克斯采用一台HP9000rp4440和HP9000L2000服务器作为SAP生产系统服务器,一台HP9000L1000服务器和一台HP9000rp3440服务器分别作为SAP开发系统和测试系统服务器,以满足应用系统开发、测试的需要。为了保证数据应用的高效与稳定,三星奥克斯还在SAP生产系统的存储子系统采用先进的光纤通道SAN(存储区域网络)架构。四台服务器分别通过一根光纤连接到一个8口光纤交换机上,两台HPVA7100磁盘阵列作为主机集群系统的共享存储系统,也连接到这个8口光纤交换机上。SAP系统启动后,三星奥克斯得以在一个强大的适应性平台上良好运转,包括从财务到后勤等各个环节,并实现了出色的控制。在三星奥克斯决定上马售后服务系统时,惠普充分考虑了保护客户的原有投资,建议客户利用现有的集中式的SAN存储,同时进一步改造SAN环境,以提高SAN架构的可靠性和安全性。三星奥克斯的售后服务系统数据库平台由一台高性能的HP9000rp4440Unix服务器组成,而应用服务器则采用了三台HPProLiantML570。在数据存储方面,由于原有的8口光纤交换机的8个端口已占满,所以新添置了一台8口光纤交换机,两台交换机组成两个Fabric,售后服务系统数据库服务器HP9000rp4440和SAP生产系统数据库服务器HP9000rp4440都分别通过两块光纤卡连接到两个交换机上。而原先连接在一台交换机上的两台HPVA7100磁盘阵列也被设置连接到两台交换机上,同时,再增加一个DS2405磁盘柜和6块15000转的光纤磁盘作为售后系统的数据存储。
经过以上SAN的改造,可以保证关键的SAP生产系统数据库服务器和售后服务系统数据库服务器与存储系统都有两个光纤通道。两个通道能同时工作,并且互为备份。当一根通道发生故障(服务器上的光纤通道卡、连接光纤、交换机或冗余的VA控制器),另一个通道将接替继续运行。这样既可以提高效率,又可以提高存储系统的可靠性。
 
惠普产品强大的适应性特点
HP9000服务器具有强大的适应性特点,采用了最新、具有最高性能的HPPA-8800处理器,以及业经证明面向关键任务的HP-UX11iv1操作系统,从而带来了一流的计算能力。通过工业标准架构、模块化组件来确立业务和IT运营的标准方法,从而改善价值变更,是HP对动成长企业远景的关键组成部分。HP9000服务器模块化兼具轻松集成、简易性、标准化这些适应性特点,将全面满足三星奥克斯建设适应性平台的要求,快速适应动成长企业不断演变的需求,实现IT与业务的同步,来从容驾驭变革。
作为全球领先的网络存储产品、技术与方案供应商,HPStorageWorks为企业用户提供了业界最广泛的存储产品线与端到端解决方案,包括软件、硬件、存储管理、虚拟存储及服务实施在内从入门级到企业级的整体解决方案,帮助用户实现基于服务器、网络以及阵列三种方案的虚拟化解决方案,多服务器和多操作系统SAN存储整合,以及业界广泛的高效数据保护和各种异地容灾需求,为适应性IT基础设施提供了强大的数据原动力。
 
运行效果与用户体验
三星奥克斯的SAP系统和售后服务系统目前运行情况良好,主机工作平稳,网络通畅,保障了集团各项业务的正常开展。对于系统的实施效果,数据是最有说服力的。在SAP系统实施前,处理50万台销量时需要4人进行订单录入,而应用SAP系统后,处理250万台销售订单的人员反而只要1个半人。再比如,每一天的空调总产量,每一个空调型号的产量,全国市场日销量、区域日销量、单机出货量,与去年同期对比分析等市场决策和销售决策的基础数据一目了然。如奥克斯的某型号空调在某地区特别畅销,这个信息通过传输平台在30秒钟内就摆在了公司领导的案头,十几个小时后,货就能运达该地。不仅如此,晚上10点钟确定的营销方案,第二天中午就可以在全国各地同时执行。
目前,三星奥克斯已成为全球电力、中国家电行业具有较高市场地位、通讯行业具有较强竞争力和广阔发展前景的大型制造企业集团。三星人深知:成功来之不易,未来充满挑战!他们将一如既往,追求创新和效率,通过采用HP服务器和存储产品、SAP系统这样的先进信息技术,全面提升管理水平,保持三星奥克斯高速发展的势头。
 
沃尔沃:精雕细琢的售后服务
 
“售后服务”的出现是市场竞争所致,也是买方市场向卖方市场转变过程的必然结果。某一产品发展到一定程度,产品制造技术相差无几时,“售后服务”往往是厂商主打的王牌,因为许多售后服务是义务的,所以客户戏称为“免费的午餐”。能将“免费午餐”做得有滋有味的厂商并不多,毕竟,这种很能花钱却又不见得很快见效的举措尚没有到法定要求,售后服务目前仍由厂商自由把持尺度,于是偷工减料者有之,标新立异者有之,推诿扯皮之事屡发不鲜。而将售后服务做好、做细的厂商最终感动了客户的心也赢得了市场。向来把用户利益放在首位的沃尔沃便是不惜成本在售后服务上使足了力气、做细了文章。
 
把免费的午餐做成盛大的午宴
沃尔沃在售后服务上精雕细琢
中国经济的发展带动了物流业的快速发展,与之休戚相关的载货车制造业也呈产销两旺之势。国外“洋卡车”的介入更刺激了中国卡车制造水平的提高。当一些卡车制造企业还在幸福的甜水里慢慢游弋时,沃尔沃这条鳗鱼已在中国卡车商场中连连发起攻势,从高品质卡车产品的推介到帮助用户解决物流方案再到为用户提供完善的售后服务……沃尔沃为用户想得太多。当“4S”尚被许多轿车销售企业视为赢得市场的“法宝”时,沃尔沃卡车已发力将“4S”建店模式引用到卡车销售上,如今沃尔沃的维修服务网络遍布全中国,沃尔沃的卡车用户、新时代的新贵族们享受到的不仅是驾驭之乐、赢利之乐,更多的还有沃尔沃完善体贴的售后服务。
服务网点广泛而不失精细
目前,欧洲主要卡车品牌在国内都有销售业务,但建立起有规模的专业维修服务网络的公司寥寥无几。沃尔沃卡车公司却想用户所想,领风气之先,率先打造遍布全国的沃尔沃卡车4S销售服务中心网络。
 
致力于建设完善的沃尔沃卡车中国“全动感”服务体系,是基于沃尔沃卡车公司大中国区的发展战略和计划,“全动感”服务体系其重点建设是在中国高速公路网络上,由特约维修服务中心及专业配置的“全动感”服务维修车辆构成了完善的服务体系,保证用户在500公里以内可以得到“全天候、全动感”的路边紧急救援服务。所有沃尔沃卡车特约维修服务中心均贯彻“质量、安全、环保”的沃尔沃理念,这将全面提升沃尔沃卡车在大中国区的形象,彻底地排除用户购车后的保养、维修之后顾。
目前,在中国已经建成开业的沃尔沃卡车特约维修服务中心有8家。沃尔沃卡车特约维修服务站5家,沃尔沃卡车特约维修服务点2家,根据规划,到2006年年底,沃尔沃卡车大中国区将在中国建成沃尔沃特约维修服务中心24家,覆盖范围遍及中国的23个主要省市自治区,辐射31个省市自治区。
沃尔沃卡车特约维修服务中心都是按沃尔沃全球通用标准规划建设,维修中心分为卡车展厅、修理厂、零配件中心。在宽敞明亮的展厅内,到访的客户均可享受到来自瑞典名卡尊贵的人文气息和沃尔沃的核心价值——“安全、品质和环保”。
依托沃尔沃卡车公司的技术平台,各维修中心开启了VCADS——PRO电脑诊断服务,开通了24小时“全动感”服务热线。“一切为客户着想,一切从客户利益出发”,除在场区内可享受到专业维修人员和沃尔沃专用维修设备的悉心服务外,专门设计改装的“全动感”服务车还将及时奔赴客户的不时之需。
国内首次应用的LDS是沃尔沃卡车公司在全球经销商范围内推广使用的成熟零配件和维修管理系统,为客户及时获得沃尔沃原装进口配件提供了保障。在严密性、专业性的标准内体现出沃尔沃卡车“为客户创造最高营运价值”的经营理念。
成为客户最好“1+1=7”超强增值效果之价值链伙伴,意味着沃尔沃卡车特约维修服务中心必须具备提供沃尔沃卡车相关的所有增值服务,因此,经销商发展部全力推动对于沃尔沃卡车特约维修服务中心的交车服务、专业司机培训、服务合同、保险服务、金融服务、回购服务、紧急服务、全天候服务、沃尔沃卡车“全动感”服务、挂车和上装服务以及供应纯正零配件服务的专业培训和指导,以使其成为沃尔沃经销商在市场开拓及服务方面的众多有力工具。
技术支持多管齐下见成效
为了配合客户服务的总体目标,沃尔沃卡车大中国区培训部设计并组织实施一系列旨在提升沃尔沃卡车系统(包括经销商)客户服务能力的培训课程,此系列课程内容既包括提高维修水平的技术培训,也包括旨在提高经销商服务水平的培训,还包括针对具体用户的驾驶培训。
沃尔沃卡车公司每年都要从瑞典派专家到中国进行新的技术交流和培训,并在北京建立具有世界先进水平的培训中心,通过瑞典专家对国内工程师手把手的培训,再由工程师将专业技术详细分解传授给每一位维修人员,这一系列的“帮、传、带”技术培训方式确保了沃尔沃对专业技术和维修人员培训的覆盖范围和培训质量。正是因为有了沃尔沃完善的培训体系,才会有最好的维修和服务,才能确保用户车辆始终保持高效地运转,最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求。
兵马未动,粮草先行。沃尔沃的技术支持不仅在售后维修品质上有保证,在沃尔沃卡车尚未到用户手中时,沃尔沃也有一套严格规范的针对销售人员和未来用户即驾驶员的培训。培训部为此制定了培训项目的三期实施方案。第一期是对沃尔沃客户界面的所有员工进行的培训,主要成员是服务工程师和销售人员,希望通过对他们的培训形成提升客户服务的突破口,同时他们能在与经销商的合作中做出表率和提供指导。第二期是对经销商管理人员进行提升客户满意度的培训,从提升客户服务理念和提高客户服务管理能力入手,帮助其明确提升客户满意度对于提升盈利能力和竞争力的战略意义。第三期是对经销商的技术工程师和工人进行提升客户满意度的培训,主要是培训客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确,顺利实施。
为了确保培训项目实施的效果,培训部还特别邀请在商用车客户服务体系的建立和培训方面颇有经验和建树的专家到培训现场指导,并带领客户服务部、经销商发展部、销售部和培训部等部门的领导和相关人员,实地走访了广州、南京、北京等典型区域,大面积地访问和接触了沃尔沃卡车在当地的经销商和终端使用用户,通过与当地服务工程师、认证经销商经理、维修人员以及终端用户人员(重点是客户的管理人员)的交流,进一步明晰当前客户服务的状况和急需解决的问题,为下一步有针对性地进行客户服务的培训奠定了良好的基础。
沃尔沃卡车公司还根据用户实际需要或用户与沃尔沃卡车公司共同拟订的计划,为用户提供免费的培训服务,以提高用户车辆管理人员、维修人员以及司机对沃尔沃卡车更加深入的了解和操作水平,以使用户能更好地利用沃尔沃卡车这一赢利的工具,创造出最大的经济效益。沃尔沃培训地点可根据用户需要选择在沃尔沃卡车北京培训中心,或是沃尔沃卡车在国内的服务维修中心,只要客户需要,沃尔沃甚至还可以将培训中心带到用车现场。
纯正配件质量成本双保证
车在路上跑,毛病知多少。再好的车也需要保养和维修,就像一个人难免一生没有点小病小灾。车出了问题并不可怕,重要的是这些问题的出现没有危及生命财产安全,这些问题又能得到及时解决。沃尔沃卡车的高品质保证有口皆碑,其配件供应更是能力超强,品质纯正。
沃尔沃业界效率最高的全球物流系统能将其工厂生产的配件直接送到用户的卡车旁边,只要用户告知卡车的底盘号,沃尔沃的工作人员就可以准确地判断卡车需要哪些纯正配件。如果订购了配件后,最近的沃尔沃经销商没有库存,沃尔沃大库或是总部的工作人员会立即发货,而且每件纯正沃尔沃配件的包装上都清楚地标明了产品名称和物件编号,这将发货错误率降至最低甚至为零。配件的及时供应,为用户节约了时间,有效地将用户因为等件修车而造成的经济损失降到最低限度。
有些用户在使用车辆过程中会有一些错误的认识,认为沃尔沃原厂配件的价格高于其他品牌的配件价格。事实上,从安全及效率的角度衡量,沃尔沃原厂配件比较所有欧洲品牌,甚至于日本配件,都相对优惠,而且有些生产商的配件往往比纯正的沃尔沃配件还要贵。一些副厂配件价格比沃尔沃纯正配件低,“几等价钱,几等货”,价格上的差异肯定意味着质量上的低劣。选用沃尔沃原厂配件,会让高额投资的车辆,有固若金汤的保障,避免受到不必要的车辆损伤,更能使车辆保持在最佳、最省油的状况下行使。
将价格作为购买配件的唯一参考因素,表面上看来能少花点钱,但实际上副厂零件来源复杂,品质不定,使用副厂配件的背后存在着许多隐患,副厂配件的使用不管是对整车的使用成本还是安全性来说,都无法得到可靠的保证,使用质量极不稳定的副厂配件,还会增加重复修复成本,影响车辆运转时间,造成经济上的损失。对于一些昂贵的关键系统部位零件,如劣质的机油滤清器等,有可能由于副厂配件品质不稳定,造成重大的机械故障,甚至损坏发动机。如果贪图便宜而使用几元一个的滤芯,可能会毁坏车上价值几万元的部件,这种做法显而易见是得不偿失。还有一些是与安全性相关的配件,如转向球头,制动蹄片,空气压缩机等,使用廉价副厂配件更可能会导致不可弥补的生命和财产上的损失。
使用沃尔沃卡车原厂配件可以减少维修次数,保障安全运行,提高车辆的使用率。车辆是用户重大的投资,而用户的家庭更是远远超过车辆价值的宝贵财富,使用沃尔沃原厂配件及授权服务,才能保证用户的投资收益,安全的卡车更能为用户的人生带来巨大的成功。
从全球范围看,纯正沃尔沃配件的发货可靠率达到98%。要想超过这个水平几乎是不可能的。现代化的沃尔沃卡车融汇各种先进技术,各种系统协调运作。由于薄弱环节可以影响整个链条的强度,保证系统处于其完好的原始状态就非常重要。每件纯正沃尔沃配件的规格、材料、尺寸以及容差都与其要替代的配件完全相同。新配件能与配合部件协同工作,消除运行干扰。
购买纯正沃尔沃配件绝对物有所值,配件支出占卡车运行成本的5%。燃油、资本成本、轮胎、工资、赋税、保险以及维护成本要多得多。如果一直购买其他品牌的配件,用户也只能节省下大约1%的成本。这么微不足道的成本节约,如果因为配件质量不合格导致卡车停工,造成整体成本上升、收入减少,那就太不值了。
 
 

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