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实用指南-售后服务培训工具
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者: 阅读 9842
售后服务管理办法
第一章  总则
 
第一条  本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。第二条  本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调查准则等三部分。第三条  各部门服务收入的处理及零件请购,悉依本公司财务制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条  服务部为本公司商品售后的策划部门,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条  本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时亦同。
 
第二章  售后服务维护与保养作业程序
 
第六条  本公司售后服务的作业分为下列四项:1.有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。2.合同服务(B)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。4.一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条  有关服务作业所应用的表单各部门可视经营品种自订。第八条  服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该部门业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上,并在该客户资料袋内,将该商品型号的“服务凭证”,送请主任派工。第九条  技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字,携回交与业务员于“叫修登记簿”上注销,并将“服务凭证”归档。第十条  凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费,将款交于会计员,凭此补寄发票,否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票,以便另行前往收费。第十一条  凡服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外,并要求客户于其“服务凭证”上签认,后将商品携回交与业务员,登录“客户商品进出登记簿”上,并填具“修护卡”以便施工修护。
 

 
第十二条  每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期,然后将该商品同“服务凭证”,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并将“服务凭证”归档。第十三条  上项携回修护的商品,如是有偿修护,技术员应于还商品当天凭“服务凭证”,到财务部开具发票,以便收费。第十四条  凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条  技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十六条  服务主任应逐日依据“技术人员日报表”,将当天所属人员服务的类别及所耗时间,填“服务主任日报表”。第十七条  分公司的“服务主任日报表”,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。第十八条  服务中心及分公司业务员,应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。第十九条  所有服务作业,市区采用六小时、郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第二十条  保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具“保养到期通知书”寄与客户,并派员前往争取续约。
 
第三章  客户意见调查准则
 
第二十一条  本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员“客户第一”的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。第二十二条  客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。第二十三条  服务中心及分公司应将当天客户“叫修调记簿”于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采取抽查方式。第二十四条  对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。第二十五条  对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,唯应将处理结果,以书面或电话通知该客户。第二十六条  凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。第二十七条  服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。
 
售后服务管理制度
 
售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。1.售后服务工作由业务部负责完成。2.售后服务工作的内容:(1)整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。(2)根据客户档案资料,研究客户的需求业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。(3)与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:①询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;②询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;③告之相关的汽车运用知识和注意事项;④介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;⑤介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周、优惠服务月、汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;⑥咨询服务;
⑦走访客户。3.售后服务工作规定(1)售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。(2)跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。(3)跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。(4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心以及在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。(5)在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。(6)在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。(7)每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表,并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。(8)每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表,并归档保存。4.指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。5.业务主管负责监督检查售后服务工作,并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告并存档保存。
 
售后服务人员守则
第一条  公司服务人员应忠勤职守,遵守公司一切合理规章,服从各级主管人员的指挥,不得有阳奉阴违或敷衍塞责,各级主管人员对从业员应亲切诱导,谆谆教诲。
第二条  公司服务人员对内应认真工作、爱惜公物、减少损耗、提高品质、增加生产;对外应保守公司或业务上的机密。
第三条  公司服务人员应尽守岗位,分层负责并与有关部门时常保持密切联系,同心协力及时适当处理经办事项,以利公司业务的进行。
第四条  公司服务人员对于职务及公事均应循级而上,不得越级呈报,但紧急或特殊状况不在此限。
第五条  服务人员于工作时间内,未经核准不得会客或擅离工作岗位。如确因重要事故必须会客时,应经单位主管认可后在指定地点会客,会客时间不得超过十五分钟。
第六条  服务人员会客不得私带亲友进入工厂或宿舍。
第七条  服务人员不得携带违禁品(摄影机及易燃、易爆等物品)及与生产公务无关的用品进入工作场所。
第八条  未经公司主管许可,不得擅领外人进厂参观。
第九条  服务人员未经核准,不得擅携公物出厂,携带物品出厂时应先向部门主管领取“放行条”,方可携出。
第十条  服务人员下班时,应将所属工作处理完毕,所有文件表、用品收拾妥善后,始得离开工作岗位。
第十一条  凡公司服务人员工作中均应穿着工作服并按规定佩挂名牌。
第十二条  服务人员除休假、出差外,均应依照规定时间上、下班,并亲自打卡、记时,不得委托或代人打卡,也不得迟到、早退或旷工。
第十三条  服务人员如有迟到、早退或旷工等情形,依下列规定进行处分。1.迟到(1)上班时间3~15分钟以内,才开始打卡到工者为迟到。(2)上班时间15分钟后打卡者按旷工半日论处。(3)因偶发事件,经核准补假者,以请假办理。2.早退(1)下班时间前15分钟以内提前下班者为早退。(2)下班时间前15分钟以前下班者,均以旷工半日论处。3.旷工(1)未经请假或假满未经续假,而擅自不到工者。(2)委托或代人打卡或伪造出勤记录者,一经查明,双方均以旷工论处。(3)从业人员旷工,应按日扣发工资。(4)无故连续旷工3日,或全月累计无故旷工6日者,直接予以辞退。
 
售后服务人员管理制度
第一条  售后服务人员培训1.售后服务人员进入公司后,不论其是否具备经验,均应接受公司的培训。2.培训采用强化、集中,或在工作过程中由上司或同事随时指导、改进的方式。3.培训的内容包括服务人员规则、礼仪、工作地点的6S(整理、整顿、清扫、清洁、教养、习惯)及规范用语、服务指南、品质素养、岗位职责等。4.培训尤以女员工教育为重点,教育培训以客户需要的掌握方法、退货及索赔的处理方法、商品供应的做法(采购的人工控制化)为中心。5.对维修、安装人员的培训着重以知识技能为主,可以通过外聘老师或到培训机构培训。维修安装人员坚持持证上岗制度,无上岗证的一律不得聘用。6.每次培训结束后应定期进行培训绩效评估,对绩效提升较快的员工应予以奖励;对无提升业绩的予以批评、督促或者辞退。
第二条  售后服务人员指南1.售后服务人员应随身携带公司发放的“客户抱怨记录簿”,随时记录下客户的每一次抱怨,不管这些抱怨是多么不起眼;否则,按公司相关规定予以处理。2.售后服务人员有权了解、阅读客户的表扬信。3.学会与经销商打交道。4.应学会对待欠款的销售商。5.客户等候室应一尘不染,服务人员应穿着公司特别的服装。6.服务人员应充当公司发言人的作用,一旦客户有合作意向,应及时反馈给公司销售人员。
7.本着保证服务质量的精神,即使在保修期过后也应为客户承诺必要的修复工作。8.售后服务部的电话在铃响三声之后必须接听,本部门的每个人员都有责任接听客户电话,避免客户盲目等待。
第三条  服务人员品质素养要求1.服务人员应具备稳定的精神状态,对工作认真负责,任劳任怨。2.对待工作满怀豪放和激情,对待顾客满腔热情,对待别人有极大的同情心。服务人员应努力提高自身的文化修养和精神境界,培养高尚的、健康的、积极向上的思想情感。3.服务人员应热情坦率,喜欢与人交往,对工作和生活充满乐观性,关心周围的事情,热心公众或公益事业。4.需具备坚定的意志去战胜售后服务工作中的困难。5.不断提升注意力、观察力、记忆力、想象力、思考力与语言表达能力水平。6.善于与人合作,创造良好的工作环境。
第四条  服务人员规范用语售后服务人员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务人员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:1.说话要有尊称,声调要平稳。凡对客户说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”、“请等一下”。对客户的要求若无法满足,应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。2.说话要文雅、简练、明确,不要含糊。文雅,就是要彬彬有礼;简练,就要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确,就是要交待清楚,使人能一听就懂。3.说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。4.讲究语言艺术,说话力求语意完整,符合语法。
5.与客户讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养,不仅寓优美于语言之中,而且寓于举止和神态中。如客户来投诉,服务人员虽然说了声“您好”,可是不带微笑,而且漫不经心,这样会引起客户的不满。
 
维修服务站管理制度
 
第一条  目的为规范公司在全国范围内的维修服务站的管理,特制定本制度,请悉遵照执行。
第二条  维修服务站配备1.维修服务站设经理一名,各专业设主管一名。2.有专职维修技术人员。维修技术人员分初、中、高三个等级,均应具备相应等级的条件。3.应配备必备的维修场地、设备和工具。
第三条  维修服务站在公司的维修项目和范围内,须主动接收用户投保,并承担保修期内投保产品的保修业务和保修期外送修产品的维修业务。
第四条  维修服务站的零备件供应1.一般通用件,自备。2.专用件(易损自制件)、关键件,或自行解决,或向公司主管中心申报购买。
第五条  维修服务站有责任向投保用户介绍产品性能、使用方法和注意事项。
第六条  维修服务站有责任汇集用户的意见及返修产品的质量情况,填报统计报表,做好信息反馈工作。
第七条  维修服务站要积极参加技术培训和技术交流活动。
第八条  对确不能胜任其工作的维修服务站,公司将酌情予以警告或取消其成员资格。
 
上门安装服务制度
 
第一条  目的为规范公司上门安装服务管理,特制定本制度,请各位安装服务人员遵照执行。
第二条  上门安装服务要求1.约期不误向客户提供安装服务,务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖,反复延误,甚至毁约不再负责安装。2.免收费用为客户提供安装服务,是一项应尽的义务,因此不应收取任何费用。有关经办人员在上门进行安装时,也不得以任何方式加收费用或者进行变相收费。3.烟酒不沾(1)安装人员上门进行服务时,应当做到“两袖清风”,不拿客户的“一针一线”。(2)不准私自索取财物,不准要吃、要喝,尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。4.符合标准(1)为客户进行的安装服务,不但要由专业技术人员负责,而且在其具体进行操作时,也必严守国家的有关标准。(2)不合标准而随意安装,或是进行安装时偷工减料,都是不允许的。5.当场调试(1)正式安装完毕之后,有关人员应当场进行调试,并向客户具体说明使用过程中的注意事项,认真答复对方为此而进行的询问。(2)当调试无误后,应由对方正式进行签收。6.定期访查对于本公司负责安装的商品,服务部门本着对客户负责到底的精神,应在事后定期访查,以便为客户减少后顾之忧,并及时为其排忧解难。
 
售后服务协议书(范例)
 
甲方:×××有限责任公司乙方:×××
本着“竞争的一半是服务”的经营理念,为共同开拓市场,做好×××产品的售后服务工作,乙方在经销×××产品时,必须承担售后服务工作,经双方协商,就×××产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议:
第一条  甲方的责任与权利1.积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地任务的有关规定。2.负责为乙方培训维修技术人员。3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
 
第二条  乙方的责任与权利1.必须设立×××产品售后服务机构,配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。2.明确维修负责人和专职维修人员,如有变动应及时通知甲方。3.乙方必须对所辖区域内的×××产品提供售前、售中及售后服务,不得以任何借口推诿。4.不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源,若有因擅自改造所引起的产品故障和事故,其造成的一切后果自负。5.若出现产品重大故障和发生事故时,应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。6.接受甲方的指导与监督,每月的维修质量信息反馈单于××日前寄回或传真至甲方售后服务中心。7.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。8.乙方维修点积极展开用户回访活动,回访量不得低于当月维修数量的×%。
 
第三条  保修范围1.凡属×××产品,自售出之日起,免费保修一年,对个别地方需延长保修期的,必须经甲方批准方可。2.对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故,乙方按甲方规定费用标准收取工本费。3.在保修期外,乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。4.其他事宜,均按当地服务有关条款执行。
 
第四条  服务要求1.乙方必须为用户提供上门服务,做到市区叫修后××小时提供上门维修,郊县叫修后××小时提供上门维修。2.乙方为用户提供维修服务时,必须统一填写维修单,维修完毕后,由用户签名。3.乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。
 
第五条  维修费用的标准1.所有灶具产品均按年销售灶具产品实际结算金额的×%返回,作为维修费用。2.抽油烟机、热水器产品(包括电热水器)每台在保修期内,无论大、中、小均按人民币××元计;如为用户提供上门服务,无论远近均按人民币××元计。
 
第六条  产品维修配件的铺底与发放1.灶具配件都必须购买,费用由乙方承担,不能以旧换新。2.热水器、抽油烟机维修配件按该经销商×个月销量的×%铺底,以后所需都必须以旧换新,无旧配件返回,由乙方按成本价购买。3.消毒柜配件以旧换新。
4.抽油烟机和热水器在人民币×元以下的配件免费提供。
 
第七条  退货1.所有的产品不能退回公司。如出现成批质量问题(同一故障)经甲方技术部门鉴定后,可退货处理。2.新灶具产品上市六个月内出现的质量问题,原则上由乙方修理,由甲方负责免费提供配件。因成批量的质量问题而无法修复的可以按退货处理。
 
第八条  维修费用的结算1.炉具产品,每年底按实际结算金额的×%结算。2.抽油烟机、热水器维修费用结算程序:(1)乙方维修点凭当月原始维修记录单进行初次回访确认,并填写月维修费用结算单。(2)每月的原始维修单连同填写好的月维修费用结算单,在每月×日至×日间用特快专递寄至甲方售后服务中心。(3)甲方售后服务中心根据乙方提供的原始维修单进行第二次回访和抽查。(4)由甲方售后服务中心调查确认无误后,由营销经理审批后交财务部。(5)维修费用每月结算一次,时间按实际收到乙方提供的用户资料和月结算单×天内汇出。(6)甲方财务部每月按实际维修费用电汇至乙方指定的账号上。(7)如乙方连续×个月未按原始维修单和月结算单返回甲方售后服务中心,按放弃维修费用处理。3.乙方如对维修费用有疑问,须在×个月内提出,逾期不予受理。4.维修费用作为专项费用,不现金支付、不充抵货款。
 
第九条  反馈与处理1.乙方在每月×日前将所有产品的实际维修情况填写于质量信息和维修状况统计表上,并传真或邮寄至甲方售后服务中心。2.质量信息反馈和维修状况统计表,应注明发生故障的产品型号、气源、发生故障的数量、故障原因及维修方法。3.如乙方连续×个月未将质量信息反馈表交至甲方售后服务中心,甲方则于年底扣除灶具总维修费用的×%作为处罚。4.甲方新产品上市,由乙方负责质量跟踪,提供新产品用户的详细资料,报至甲方售后服务中心。5.甲方售后服务中心根据乙方提供的新产品用户的资料进行电话和电子邮件跟踪调查。6.乙方必须积极配合甲方的有关调查活动。
 
第十条  甲方每年进行一次售后服务评选活动,优秀售后服务部门的评选条件是:1.用户投诉率低于×%(根据销量)。2.甲方对乙方的用户回访和调查中,用户满意率为×%。3.乙方的售后服务网络健全,设施和维修人员相对完备。4.质量信息反馈每年不低于׉。5.无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。
 
第十一条  违规处罚1.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时,发现乙方提供的资料不详,视此单无效。2.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时,发现乙方提供虚假信息或信息与事实严重不符,将作“假一罚十”处理。3.乙方在执行本协议期间,多次违反协议规定,甲方有权终止协议并设立其他维修点以替代该维修点,并将维修费用指标转给新的维修点。4.凡因本协议引起的调解、诉讼,双方及连带责任人均同意以××市地方法院为第一管辖法院。
 
第十二条  本协议自签订之日起一年内有效,有效期满另行签订。
 
第十三条  本协议一式两份,甲、乙双方各执一份,自签订之日起生效。
委托方(甲方):被委托方(乙方):甲方代表签字、盖章:乙方代表签字、盖章:签约日期:××××年××月××日
 
售后技术开发合同(范例)
委托方(甲方):                             承接方(乙方):                             合同签订日期:                               合同有效期限:    年  月  日至    年  月  日
一、合同标的内容及技术要求:                                                                           。
二、委托方承担的义务和责任(包括对技术信息和资料的保密要求):                                                                                                        。
三、承接方承担的义务和责任(包括对技术信息和资料的保密要求):                                                                                                       。
四、履行合同的计划、进度、期限、地点和方式:                                                            。
五、验收标准和方法:                                                                                    。
六、技术成果的归属和分享:                                                                              。
七、风险责任和承担:                                                                                     。
八、报酬的计算和支付方式:
 
                                                 。 九、违约责任:                                                                                       。
十、争议的解决办法:                                                                                     。
十一、中介方的权利和义务及提取服务费:                                                                  。
十二、有关名词、术语的解释及其他:                                                                       。合同中非技术性部分的条款:1.名称及内容:                                                 。
2.数量、质量要求:                                                。
3.价款或酬金:                                                 。
4.履行的期限、地点和方式:                                               。
委托方:             代表:        (签章)承接方:             代表:        (签章)
 
售后技术培训合同(范例)
 
委托方(甲方): 签约地点:服务方(乙方): 签约日期:依据《中华人民共和国合同法》的规定,合同双方就        项目的技术培训服务,经协商一致,特签订本合同。
一、培训内容、要求、计划和进度:                
二、工作条件和协作事项:                         
三、履行期限、地点和方式:                       
四、验收标准和方式:                             
五、报酬及支付方式:                             
六、违约金及损失赔偿额的计算方法:                
七、争议的解决办法:                             
八、其他:                                      
委托方:        法定代表人:       (签章)服务方:        法定代表人:       (签章)
 
客服人员培训管理制度
 
第一条  公司客服人员培训,其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训,其二是对老客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位知识、实际操作技能、基本的专业知识,以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么,从实际出发,更新专业知识,学习新的业务和技术。
第二条  客服人员培训要按计划、分批分阶段,按不同的岗位需要进行培训,要结合实际,注重实用性,逐步提高客服人员队伍素质。
第三条  培训内容1.客服人员培训主要应根据其所从事的实际工作需要,以在岗培训和专业培训为主。2.管理人员学习和掌握现代管理理论和技术,充分了解国家的有关方针、政策和法规,提高市场预测能力、决策能力、控制能力。3.专业技术人员如财务人员、工程师、工程技术人员等,应接受各自的专业技术培训,了解国家有关政策,掌握本专业的基础理论和业务操作方法,提高专业技能。4.基层管理人员应通过培训,充实自己的知识,提高各自的实际工作能力。5.基层工作人员须学习公司及本部门各项规章制度,掌握各自岗位责任制和要求,熟悉客户心理,学会业务知识和操作技能。6.公司的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。
第四条  培训方法1.专业教师讲课,系统地讲授专业基础理论知识、业务知识,提高客服人员的理论水平和专业素质。2.本公司业务骨干介绍经验,并传、帮、带。3.组织客服人员到优秀企业参观学习,实地观摩。
第五条  培训形式1.长期脱产培训,培养有发展前途的人员,使之成为优秀的客服人员。2.短期脱产培训,主要适用于上岗培训,或某些专业性强的技术培训。
 
客服人员培训实施办法
 
第一章  总则
第一条  宗旨与目的1.为了加强人事管理,重视教育培训而提高客服人员素质,施予适当的培训,以提高客服知识与技能,同时养成高尚的品德,处理业务能达成科学化,成为优秀的客服人员。2.能使客服人员深切体会本公司对社会所负的使命,并激发其求知欲、创造心,使其充实自己,不断努力向上,以奠定公司基础。第二条  本公司客服人员的教育培训分为不定期培训与定期培训两种。第三条  本公司所属客服人员均应接受本办法所规定的培训,不得故意规避。
 
第二章  不定期培训
第四条  本公司客服人员教育培训由各部门主管对所属客服人员经常实施。第五条  各部门主管应拟定教育计划,并按计划切实推行。第六条  各部门主管经常督导所属客服人员,以增进其处理业务能力,充实其处理业务时应具备的知识,必要时指定所属客服人员限期阅读与业务有关的专门专籍。第七条  各部门主管应经常利用集会,以专题研讨报告会或个别培训等方式实施机会培训。
 
第三章  定期培训
第八条  本公司客服人员定期培训每年两次,分为上半期(4月、5月中)及下半期(10月、11月中)举行,视其实际情况事务、技术人员分别办理。第九条  各部门由主管拟定教育计划,会同总务科安排日程并邀请公司领导或聘请专家协助讲座,以期达成效果。第十条  本定期培训依其性质、内容分为普通班(一般客服人员)及高级班(股长以上领导),但视实际情况可合并举办。第十一条  高级领导教育培训分为专修班及研修班,由董事长视必要时随时设训,其教育的课程进度另定。第十二条  普通事务班的教育内容包括一般事务(公司概况、公司各种规章、各部门职责、事务处理程序等)、本公司营业客服人员的精神教育(待客接物的礼节及陶冶品格等)精神教育以及新进人员的基本培训。第十三条  普通技术班的培训内容除一般事务外,特别重视技术管理,专修计算机各种知识。第十四条  高级事务班培训内容为使得其具备经营管理企业,善领导、统御下属,贯彻执行业务主管必修的知识与技能。第十五条  高级技术班培训内容为通晓法规、了解设计、严格督导、切实配合一线员工进度|控制资材、节省用料、提高技术水准等,并视实际需要制订研修课题。第十六条  各级培训的课程进度另定。第十七条  各部门主管实施培训的成果列为平时考绩考核记录,以作年终考绩的资料;成绩特优的客服人员,可呈请先派赴国外实习或考察。第十八条  凡受训人员于接获调训通知时,除因重大疾病或重大事故经该部门主管出具证明可申请免于受训外,应即于指定时间内向主管部门报到。第十九条  凡受训期间中,公司除供伙食外不给其他津贴。第二十条  本办法经董事长核准后实施,修改时亦同。
 
家用电器维修人员培训标准
 
    一、工种定义
运用各种检修技能对家用电热器具与电动器具进行调试、维护、保养、检查、修理。
 
    二、适用范围
电饭煲、电饭锅、电烤箱、微波炉、电磁灶、电热淋浴器、电吹风、各种电风扇、普通家用洗衣机、脱水机、家用多功能洗衣机、抽风机、吸尘器、按摩器、电动剃须刀、工业轴流风机、排风扇等。
 
    三、技术等级线
本工程分为初、中、高三个技术等级。学徒期两年。
 
    四、初级电器维修人员应知应会
1.必备知识(1)文化基础知识具有初中文化程度(含同等学历),并有一定的自学能力。(2)技术基础知识①具有电工学、电子学基础知识。②具有电的热效应、电磁感应知识。③了解直流与交流电动机的分类、工作原理、基础构造和性能特点。④了解本岗位经营业务及有关手续制度的管理知识。(3)工具设备知识能正确使用常用检测仪表(如万用表、兆欧表、钳型电流表)。(4)工艺技术知识①了解家电热、电动器具的检修方法和检修工艺流程。②了解普通家用电热、电动器具的结构特点。③懂得普通家用电热、电动器具主要零部件的名称、符号。(5)材料和产品性能知识①了解普通家用电热、电动器具的主要性能指标。②懂得常用绝缘材料和导线的种类及规格。③懂得常用电热丝、电热管的型号和规格。(6)质量标准知识懂得家用电热、电动器具的标准安全参数。(7)安全防护知识①具有安全用电知识。②熟知本工种的安全操作规程。③熟知有关安全生产法规、消防条件、安全规章制度等有关规定。④熟知本部门配备的防火设施的性能及使用知识。(8)其他相关知识①具有识图的基本知识。②具有钳工的基本知识。2.技能要求(1)领会应用能力能看懂家用电热、电动器具的电原理图、结构图和安装图。(2)实际操作能力①能对一般家用电热、电动器具的故障发生部位和原因作出判断。②能正确选用、代用绝缘材料和导线。③能判断零配件的好坏。④能独立排除一般家用电热、电动器具的常见故障。⑤能对家用电热、电动器具修复后的性能进行一般鉴别。(3)应用计算能力①能通过铭牌标称电压和功率,计算设备的工作电流。②能通过对工作电流、电压的测量,计算设备的功率。
(4)工具设备使用维护与检修排障能力能正确使用、维护和保养常用工具及仪表设备。(5)应变及事故处理能力①能严格执行安全操作规程。②能正确使用本部门的各种消防器材,按安全技术规程进行操作,并具有自我保护能力。(6)语言文字能力能分析常见故障一般原因并写出一般检修报告,能借助工具书看懂整机上外文(一种)标记的含义。(7)其他相关能力能加工与制作简单的金属工作。
 
    五、中级电器维修人员应知应会
1.必备知识(1)文化基础知识①具有初中以上文化程度(含同等学历),并有一定的自学能力。②具有有关电工学、电子学基础知识(常用电子器件,晶体管整流电路、放大电路与振荡电路、数字电路和基础等)。③具有控制电路基础知识。(2)经营管理知识了解本部门经营业务及检修技术管理、设备管理和计量管理的基本知识。(3)工具设备知识掌握常用仪表、设备的结构、工作原理、性能及使用规程。(4)工艺技术知识①掌握家用电热、电动器具的工作原理及工艺结构。②熟悉机械程控器、电子程控器的构造和工作原理。③熟悉家用电热、电动器具中控制元器件的性能。④了解家用电热、电动器具中新技术的应用。(5)材料和产品性能知识①掌握家用电热、电动器具中主要零部件的性能指标与质量要求。②掌握电磁灶、微波炉的主要性能指标。(6)质量标准知识熟知家用电热、电动器具的主要性能指标及测试方法。(7)安全防护知识熟知安全生产法规、消防条例、安全规章制度。2.技能要求(1)基本技能能看懂电磁灶、微波炉的电原理图、接线图、结构图和安装图。(2)实际操作能力①能对一些金工易损件进行加工和配制。②能对家用电热、电动器具中的某一零部件进行改制或代用。③能使用常用测试仪器、仪表对家用电热、电动器具的主要性能指标进行测试。④能熟练地对家用电热、电动器的故障进行判断和排除。⑤能对家用电热、电动器具中的电动机故障进行维修或重新绕制。(3)应用计算能力能对家用电热、电动器具中有关物理量进行计算。(4)工具设备使用维护和检修排障能力能排除常用仪器仪表和设备的一般性能故障。(5)应变及事故处理能力①能对本工种的操作过程进行安全检查,对查出的不安全因素能及时报告并采取措施。②能及时发现和报告本工种的各种异常现象,并能进行紧急处理。(6)语言文字能力能对维修工作进行书面小结,写出维修报告,能借助工具书看懂电原理图中的外文(一种)含义。
(7)其他有关能力能指导初级工开展工作。
 
    六、高级电器维修人员应知应会
1.必备知识(1)文化基础知识具有高中文化程度(含同等学历),具有较强的自学能力。(2)技术基础知识具有电工学、机械原理和电子学的基础理论。(3)经营管理知识①具有班组全面质量管理及现场管理知识。②具有本部门经营核算知识。(4)工具设备知识掌握常用仪表设备的结构、工作原理、性能及使用规程。(5)工艺技术知识①熟悉各种家用电热、电动器具的结构、工具原理和工艺结构。②了解国内外家用电热、电动器具中新技术、新工艺的发展动态。(6)材料和产品的性能知识了解国外家用电热、电动器具的发展趋势。(7)质量标准知识掌握家用电热、电动器具的主要性能指标的测试方法和过程。(8)安全防护知识①全面掌握有关部门安全生产法规、消防条例、安全规章制度等。②掌握事故现场保护及预防重大事故发生的知识。2.技能要求(1)领会应用能力能全面分析电热、电动器具中的故障产生部位和原因。(2)实际操作能力①能绘制机械零件图纸,加工易损件。②能使用测试仪器、仪表对家用电热、电动器具的主要性能指标进行测试。③能解决家用电热、电动器具维修中的疑难问题。④能对新机型、新品种进行维修。(3)应用计算能力能对家用电热、电动器具的供电线路、设备容量等有关参数进行计算。(4)工具设备使用维护和检修排障能力①能排除常用仪器仪表和设备的故障。②能自行设计和加工制作修理用的装备和专用工具。(5)应变及事故处理能力能正确处理本工种各种生产事故,分析判断故事发生的原因,并提出预防措施。(6)语言文字能力①能结合实践写出检修技术报告,能借助工具书看外文(一种)维修技术资料。②能编制和修订本部门检修家用电热、电动器具的检修规程。(7)其他相关能力①能对家用电热、电动器具的部分性能进行改进。②能对中级维修人员进行技术培训。
 
制冷设备维修人员培训标准
 
一、工种定义
运用各种检修技能对制冷设备进行调试、维护、保养、检查、修理、排除故障。
 
    二、适用范围
电冰箱、冷柜、冰柜、空调器、冷饮机、食堂小型冷藏库等。
 
    三、技术等级线
本工程分为初、中、高三个技术等级。学徒期两年。
 
    四、初级制冷设备维修人员应知应会
1.必备知识(1)文化基础知识具有初中以上文化程度(含同等学历),并有一定的自学能力。(2)技术基础知识①具有热力学的基础知识(包括温度、热量、压力与真空、临界温度和临界压力、比热容、饱和温度与饱和压力、蒸发与冷凝、过热与过冷、热力学的两个基本定律、热量的传导)。②具有电工学基础知识(包括直流电、交流电、导体和电阻、电阻率、电压、电流、电功离的计算)。③了解家用电冰箱构造、电原理图以及基本工作原理。(3)经营和管理知识了解本岗位经营业务及有关手续制度的管理知识。(4)工具设备知识①懂得本工种常用检测仪器、仪表(万用表、兆欧表、钳形表、温度表、压力表等)的使用和维护知识。②了解本工程常用检修工具(板形工具、护管器、割管器、封口钳、气焊焊枪、抽真空泵、灌氟计算器、安全减压阀、氧气瓶、乙炔瓶、液化石油气瓶、氧化气瓶等)的使用和维护知识。(5)工艺技术知识①懂得气焊焊接工艺要求和操作方法。②懂得常用气焊焊丝、焊剂的种类、型号和选用知识。③了解氧气、乙炔气、液化石油气的性能、用途、使用方法。④懂得电冰箱的一般检修方法和检修工艺流程。(6)材料和产品性能知识①懂得制冷设备主要部件(压缩机、温控器、毛细管、过滤器、蒸发器、冷凝器等)的名称、分类、型号、规格。②懂得制冷剂(F-12、F-22)的一般性能和对制冷剂的一般要求。(7)质量标准知识①了解电冰箱的主要性能参数指标。②熟知本岗位气焊焊接安全操作法规、安全规章制度。③懂得本工种操作过程中产生有害气体的预防知识。④掌握安全用电知识。⑤懂得氧气、乙炔气、液化石油气、氮气储存、使用和运输的安全知识。2.技能要求(1)领会应用能力能看懂电冰箱的电原理图、接线图、结构图、安装图。(2)实际操作能力①能判断电冰箱常见故障产生的部位。②能判断主要部件(压缩机、压缩机附近、机械温控器)是否损坏。③能按照操作规程对电冰箱进行检漏、抽真空、定量灌氟封口作业。④能用常用仪器、仪表,对修复的电冰箱的性能进行鉴别。⑤能执行安全操作规程,正确使用气焊焊接电冰箱制冷系统的管道。⑥能检修电冰箱制冷的常见故障。⑦能检修电冰箱电气系统的常见故障。(3)应用计算能力能计算制冷设备的用电量。(4)工具设备使用维护和检修排障能力①能正确使用与维护保养常用检修仪器、仪表和工具。②能判断检修仪器、仪表工作是否正常,并能对专用工具进行维修。(5)应变及事故处理能力能正确使用本岗位各种消防器材,按安全技术规程进行操作,具有自我保护能力。(6)语言文字能力能分析电冰箱产生常见故障的一般原因并写出检修报告,看懂整机上常见的外文(一种)标记的含义。
 
    五、中级制冷设备维修人员应知应会
1.必备知识(1)文化基础知识具有初中以上文化程度(含同等学历),并有一定的自学能力。(2)技术基础知识①具有热力学的基础知识(包括温度、热量、压力与真空、临界温度和临界压力、比热容、饱和温度与饱和压力、蒸发与冷凝、过热与过冷、热力学的两个基本定律、热量的传导)。②具有电工学基础知识(包括直流电、交流电、导体和电阻、电阻率、电压、电流、电功离的计算)。③了解家用电冰箱构造、电原理图以及基本工作原理。(3)经营和管理知识了解本部门经营业务、有关手续制度及检修技术管理、设备管理和计量管理知识。(4)工具设备知识①懂得本工种常用检测仪器、仪表(万用表、兆欧表、钳形表、温度表、压力表等)的使用和维护知识。②了解本工种常用检修工具(板形工具、护管器、割管器、封口钳、气焊焊枪、抽真空泵、灌氟计算器、安全减压阀、氧气瓶、乙炔瓶、液化石油气瓶、氧化气瓶等)的使用和维护知识。(5)工艺技术知识①懂得气焊焊接工艺要求和操作方法。②懂得常用气焊焊丝、焊剂的种类、型号和选用知识。③了解氧气、乙炔气、液化石油气的性能、用途、使用方法。④懂得电冰箱的一般检修方法和检修工艺流程。(6)材料和产品性能知识①懂得制冷设备主要部件(压缩机、温控器、毛细管、过滤器、蒸发器、冷凝器等)的名称、分类、型号、规格。②懂得制冷剂(F-12、F-22)的一般性能和对制冷剂的一般要求。(7)质量标准知识①了解电冰箱的主要性能参数指标。②熟知本岗位气焊焊接安全操作法规、安全规章制度。③懂得本工种操作过程中产生有害气体的预防知识。④掌握安全用电知识。⑤懂得氧气、乙炔气、液化石油气、氮气储存、使用和运输的安全知识。2.技能要求(1)基本技能能看懂电冰箱的电原理图、接线图、结构图、安装图。(2)实际操作能力①能准确判断电冰箱常见故障产生的部位。②能判断主要部件(压缩机、压缩机附件、机械温控器)是否损坏。③能按照操作规程对电冰箱进行检漏、抽真空、定量灌氟、封口作业。④能用常用仪器、仪表,对修复的电冰箱的性能进行鉴别。⑤能执行安全操作规程,正确使用气焊焊接电冰箱制冷系统的管道。⑥能检修电冰箱制冷的常见故障。⑦能检修电冰箱电气系统的常见故障。(3)应用计算能力能计算制冷设备的用电量。(4)工具设备使用维护和检修排障能力①正确使用与维护保养常用检修仪器、仪表和工具。②能判断检修仪器、仪表工作是否正常,并能对专用工具进行维修。(5)应变及事故处理能力能正确使用本部门各种消防器材,按安全技术规程进行操作,具有自我保护能力。(6)语言文字能力能分析电冰箱产生常见故障的一般原因并写出检修报告,看懂整机上常见的外文(一种)标记的含义。(7)其他能力能指导初级制冷工开展工作。
 
    六、高级制冷设备维修人员应知应会
1.必备知识(1)文化基础知识具有高中以上文化程度(含同等学历),并有一定的自学能力。(2)技术基础知识①具有热力学的基础知识(包括温度、热量、压力与真空、临界温度和临界压力、比热容、饱和温度与饱和压力、蒸发与冷凝、过热与过冷、热力学的两个基本定律、热量的传导)。②具有电工学基础知识(包括直流电、交流电、导体和电阻、电阻率、电压、电流、电功率的计算)。③了解家用电冰箱构造、电原理图以及基本工作原理。(3)经营和管理知识①具有班组全面质量管理及现场管理知识。②具有本部门经营核算知识。(4)工具设备知识①懂得本工种常用检测仪器、仪表(万用表、兆欧表、钳形表、温度表、压力表等)的使用和维护知识。②了解本工程常用检修工具(板形工具、护管器、割管器、封口钳、气焊焊枪、抽真空泵、灌氟计算器、安全减压阀、氧气瓶、乙炔瓶、液化石油气瓶、氧化气瓶等)的使用和维护知识。(5)工艺技术知识①懂得气焊焊接工艺要求和操作方法。②常用气焊焊丝、焊剂的种类、型号和选用知识。③了解氧气、乙炔气、液化石油气的性能、用途、使用方法。④懂得电冰箱的一般检修方法和检修工艺流程。(6)材料和产品性能知识①懂得制冷设备主要部件(压缩机、温控器、毛细管、过滤器、蒸发器、冷凝器等)的名称、分类、型号、规格。②懂得制冷剂(F-12、F-22)的一般性能和对制冷剂的一般要求。(7)质量标准知识①了解电冰箱的主要性能参数指标。②熟知本部门气焊焊接安全操作法规、安全规章制度。③懂得本工种操作过程中产生有害气体的预防知识,掌握安全用电知识。④懂得氧气、乙炔气、液化石油气、氮气储存、使用和运输的安全知识。
2.技能要求(1)领会应用能力能看懂电冰箱的电原理图、接线图、结构图、安装图。(2)实际操作能力①能全面分析判断电冰箱常见故障产生的部位。②能全面分析判断主要部件(压缩机、压缩机附近、机械温控器)是否损坏。③能按照操作规程对电冰箱进行检漏、抽真空、定量灌氟、封口作业。④能用常用仪器、仪表,对修复的电冰箱的性能进行准确鉴别。⑤能执行安全操作规程,正确使用气焊焊接电冰箱制冷系统的管道。⑥能检修电冰箱制冷的常见故障。⑦能检修电冰箱电气系统的常见故障。(3)应用计算能力能计算制冷设备的用电量。(4)工具设备使用维护和检修排障能力①正确使用与维护保养常用检修仪器、仪表和工具。②能判断检修仪器、仪表工作是否正常,并能对专用工具进行维修。(5)应变及事故处理能力能正确使用本部门各种消防器材,按安全技术规程进行操作,具有自我保护。(6)语言文字能力①能分析电冰箱产生觉故障的一般原因并写出检修报告,看懂整机上常见的外文(一种)标记的含义。②能编制和修订本部门检修制冷设备的检修规程。(7)其他能力①能对制冷设备的部分性能进行改进。②能对中级制冷维修人员进行培训。
 
办公设备维修人员培训标准
 
一、工种定义运用各种技术、技能对静电复印机、一体化复印机等进行安装、调试、检查、维修。
    二、适用范围各种复印设备。
    三、技术等级线本工种分为初、中、高三个技术等级。学徒期两年。
    四、初级办公设备维修人员应知应会1.必备知识(1)文化基础知识具有初中以上文化程度(含同等学历),并有一定的自学能力。(2)技术基础知识①具有电工学、电子学、光学、机械识图的基本知识。②懂得静电复印机及一体化复印机的基本原理。③懂得静电复印机的分类。④了解静电复印机及一体化复印基本特点、结构、工作过程。(3)工具设备知识具有本工种常用检修仪器、仪表、工具的名称、规格、性能、使用方法及维修知识。(4)工艺技术知识懂得静电复印机、一体化复印机一般的拆装工艺知识及检修规程。(5)材料和产品性能知识懂得所使用材料的名称、规格、性能及保管常识。
(6)质量标准知识了解复印机、印刷品图像质量检验标准的知识。(7)安全防护知识①懂得安全用电知识。②懂得常用易燃易爆品使用、保管知识。2.技能要求(1)领会应用能力①能看懂简单的机械结构示意图。②能看懂简单的交流电路图。③能看懂维修、检修规程。(2)实际操作能力①能正确地安装、调试、使用和维护、保养静电复印机、一体化复印机。②能正确地拆装静电复印机、一体化复印机的主体部分(如光导体部、显影部、供纸部、清洁部、定影部等)。③能正确地使用复印品图像测试卡检测复制品的图像质量。④能正确地安装、更换、调整显影剂、油墨。⑤能正确判断供纸机构的常见故障,会更换搓纸轮及其他易损件。⑥能正确判断定影机构的常见故障,会更换热敏元件、温度保险、定影加热器、定影辊及其他易损件。⑦能正确判断清洁机构的常见故障,会更换清洁刮片、清洁及其他易损件。⑧能熟练地清洁保养光学系统。(3)工具设备使用维护和检修排障能力能正确使用常用检查仪器、仪表和工具。(4)语言文字能力能正确填写维修报告单,写出维修报告,看懂整机上的外文(一种)标记含义。3.工作实例(1)能排除复印机常见卡纸故障。(2)能更换光学、供纸、定影、清洁机构的易损零件。(3)能安装、调试一台新的复印机或一体化复印机。
    五、中级办公设备维修人员应知应会1.必备知识(1)文化基础知识具有高中文化程度(含同等学历),并有较强的自学能力。(2)技术基础知识①具有电工学、电子学、机械识图的基本知识。②懂得光学系统及其他主要部件的结构、特点及工作过程。③懂得静电复印机、一体化复印机的机械、电子、光学构造及常见传感器知识。(3)工艺技术知识①懂得显影剂色粉浓度控制原理和调整方法。②掌握光导体表面电位测量和调整方法。③掌握曝光量自动测定、控制原理和调整方法。④了解输入/输出检查功能的知识。(4)材料和产品性能知识了解各种光导材料的物理性能、特点及保养知识。(5)质量标准知识懂得设备大中修质量标准。2.技能要求(1)基本技能①能看懂所修设备的机械结构系统图。②能看懂比较复杂的接线图。③能看懂大修规程。(2)实际操作能力①能根据电路图正确查找、分析检修电路的一般故障。②能按照大中修工艺规程独立完成各项检修工作,并进行检查鉴定。③能正确分析设备常见故障的原因,并熟练地排除。
④能完成比较复杂的检修工作,如色粉浓度的调整、光导体的更换及表面电位和曝光量的调整。⑤能对光导体、显影剂的质量进行判断。⑥能正确判断设备的主要零件、部件、电路板的好坏,并熟练进行更换。(3)工具设备使用维护和检修排障能力能熟练操作各种仪器、仪表、工具,并能进行保养。(4)语言文字能力能正确填写维修报告单,写出维修、检修报告,借助工具书看懂电原理图中外文(一种)的含义。(5)其他相关能力具有指导初级维修人员的能力。3.工作实例(1)能调复印品图像浓度。(2)能利用输入/输出检查功能进行驱动部、光学部零部件、传感器、电机质量检查。(3)能使用仪器检查电源电路、驱动电路故障。
    六、高级办公设备维修人员应知应会1.必备知识(1)文化基础知识具有高中以上文化程度(含同等学历),并有较强的自学能力。(2)技术基础知识①具有比较系统的电工学、电子学、机械图知识和微机处理的一般知识。②了解复印设备光源的技术要求。③系统地了解机械基础知识。④熟知静电复印机、一体化复印机的构造和工作原理。⑤懂得自动输稿器、分页器、编辑器、自动双面复印部件的结构特点及工作原理。(3)工艺技术知识了解国内外复印机技术发展的趋势、动向。(4)材料和产品性能知识了解常用金属材料及非金属材料的种类和特点。(5)其他相关知识掌握大型、高速、多功能复印设备的安装、调试知识及质量标准。2.技能要求(1)领会应用能力能通过资料了解和吸收最新技术知识。(2)实际操作能力①能组织多种类型复印机全部大中修、维护和测试工作。②能安装调试大型、高速、多功能设备。③能检测一般机械零件。④能对常见的电路故障进行判断,并对元器件进行更换和修理。⑤具有某项检修专长,能解决检修操作中的技术难题。(3)语言文字能力能编制复印机的大中修工艺规程,能结合维修实践写出检修报告,借助工具书看懂外文(一种)维修技术资料。(4)其他相关能力具有指导、培养中级维修人员的能力。3.工作实例(1)能安装调试一台工程图纸复印机或具有自动输稿器、分页器、双面复印等功能的复印机。(2)能编制一份复印机大修工艺规程。(3)能对一台光学系统严重失调、整机工作失调的复印机进行综合检查、调整。
 
电磁计量修理人员培训标准
 
一、工种定义使用电磁计量标准调整、修理用于测量电学和磁学参量计量器具。
    二、适用范围本标准适用于测量电压、电流、阻抗、功率及磁性材料等计量器具。
    三、技术等级线本工种分为初、中、高三个技术等级。学徒期两年,其中培训期一年,见习期一年。
    四、初级电磁计修理人员应知应会1.必备知识(1)基础知识①法定计量单位的概念和常用量的法定计量单位。②误差的初步知识和数据处理的一般常识。③电工初步知识。④电子技术初步知识。⑤机械制图初步知识。(2)专业知识①简单电磁计量仪器、仪表的工作原理、结构和使用、维护、修理知识。②电磁计量修理常用标准仪器、仪表、量具和电气辅助设备的工作原理、性能、用途、维护保养和安全技术知识。③电磁计量仪器、仪表、量具基本误差的定义和计算。④电磁计量仪器、仪表、量具的常用符号和术语。⑤修理中常用材料和工具的名称、性能与用途等知识。(3)其他知识①电磁计量的内容和分类,以有电磁计量中量值传递的一般知识。②正确识别修理中常用元件、器件。2.技能要求(1)设备使用及技术应用①检测修理中常用元件、仪器的性能和参数。②能使用和维护常用的仪器与设备。(2)操作技能①拆装简单仪器、仪表及更换、焊接元件、器件与部件。②用万用表检查待修仪器与仪表。③用直接测量法或直接比较法校验所修的仪器与仪表,并计算其示值基本误差。3.工作实例(1)校验和调整模拟指示式万用表表头灵敏度。(2)焊接电表张丝及调整其平衡。(3)按模拟指示式万用表线路图接元件及接线,并检查线路能否正常工作。(4)判定和更换导致携带型电桥、电位差计超差的电阻元件。(5)正确焊接所修理仪器和仪表的电子元件、器件。
    五、中级电磁计量修理人员应知应会1.必备知识(1)基础知识①法定计量单位的构成和常用量的法定计量单位的使用方法。②误差的一般知识和数据处理常用方法。③电工基础理论知识。④电子技术基础理论知识。⑤机械制图基础知识。(2)专业知识①常用仪器、仪表的工作原理、电路和结构。②常用电子元件、器件的参数和测量方法以及参数测量设备的使用方法。③电磁计量中常用仪器、仪表和量具有关技术标准的初步知识。(3)其他知识①常用电磁计量器具计量检定规程主要内容。②电磁计量中替代测量法原理。2.技能要求(1)设备使用及技术应用①检测修理中常用元件、仪器的性能和参数。②正确使用和维护修理常用的仪器与设备。(2)操作技能①装调常用电磁计量仪器和仪表,正确调换、焊接元件、器件。②修理和校验常用电磁计量仪器和仪表。3.工作实例(1)修理0.5级多量程度模拟指示式电压表,并校验和调整其示值基本误差等性能。(2)分析数字批示式直流电压表常见故障,检查元件、器件更换后工作正常与否并调整示值基本误差。(3)检查和更换特斯拉计霍尔元件并调整更换后的电路。(4)用晶体管图示挑选二级管和三极管。(5)排除绝缘电阻表常见故障,并校验示值误差。
    六、高级电磁计量修理人员应知应会1.必备知识(1)基础知识①法定计量单位的使用方法和单位改制中的换算关系。②误差和数据处理的基础理论知识。③电工基础理论知识。④电子技术基础理论知识。(2)专业知识①模拟指示式电磁高精度测量仪表的工作原理和结构。②数字指示式电磁测量仪表的工作原理和结构。③高精度电磁测量仪表的工作原理和结构。(3)其他知识①量值传递的主要方式。②国内外电磁计量新技术概况。③微机操作应用的一般知识。2.技能要求(1)设备使用及技术应用①正确使用多种修理、调试用仪器设备。②查阅修理与调试技术资料。(2)操作技能①修理高精度电磁计量仪器与仪表。②调整和校验高精度电磁讲量仪器与仪表。(3)其他相关技能①总结电磁计量仪器、仪表的故障检查与修理方法。②传授电磁计量修理技艺。3.工作实例(1)修理0.1~0.5级磁电系和电动系电表。(2)修理、调整和校验0.01级电阻式电位差计。(3)修理、调整和校验数字批示式多用表。(4)修理、调整和校验常用交流电桥与交流电阻箱。(5)修理、调整和校验0.2级单相、三相电能表。
 
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