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实用指南-售后服务管理与培训
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者: 阅读 9001
售后服务提升
 
一、售后服务解读
1.商品信誉的维护
售后服务最主要的目的是维护商品的信誉。一项优良的商品,在销售时总是会强调售后服务的,在类似或相同商品营销的竞争条件中,售后服务也常是客户取舍的重要因素。因此,商品的售后服务代表了商品的信誉。
2.商品品质的保证
营销人员在出售商品之后,为了使客户充分获得“购买得利”,他必须常常做些售后服务,这不只是对客户道义上的责任,也是维护本身商誉的必要行动。比如电信器材商出售了一部电话交换机,为了使这部交换机发挥应有的功能,就应该定期进行检查保养的工作。
3.服务承诺的履行
任何营销人员在说服客户购买时,必先强调与商品有关、甚至没有直接关联的服务,这些服务的承诺,对交易能否成交是极重要的因素,而如何确实地履行营销员所做的承诺则更重要;往往有些营销人员在营销说服时,漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务,结果后来却忽略了,因此很容易与客户发生误会或不愉快,如此客户岂会欢迎你“再次光临”
4.商品资料的提供
使客户了解商品的变动情况,是营销人员的一种义务。在说服一位客户之前,营销人员通常须将有关商品的简介、使用说明及各项文件资料递交客户参考,而在客户购买之后,如果疏于提供最新资料,这样是不妥的。
营销人员要有个基本的认识,那就是开拓一位客户远不如维持一位客户来得重要,开拓客户在功能上是属于“治标”,而真正能维持客户才算“治本”。维持客户的方法,除了使其对商品有信心之外,营销人员能继续供给客户有关商品的最新资料,也是一项有力的售后服务。所谓商品的资料,包括以下两种:
 
(1)商品商情报道资料
有许多商品,其销售资料常以报道性的文件记载,营销人员用它作为赠送客户、联络感情的工具,是最好不过的。譬如卖钢琴的,每个月有一份音乐及乐器简讯,按时寄给客户,一方面可以给客户参考;另一方面借以报道商情。这样的做法,更可以让客户对商品有持续的好感,在商品资料的不断供给情况之下,由于间接宣传效果,往往又可以引出更多的客户。
(2)商品本身的资料
当商品脱手之后,客户基于某些理由,常常希望了解商品本身的动态资料。比如说药品的推销,当营销人员将同样的厂牌出品的抗生素送交至西药房后,如果成分、规格、等级有任何变动,这些资料都应该立刻提供给西药房。
5.退货处理
妥善处理退货、不良品,制定赔偿制度。客户购买到不合格或不合适的产品,企业若允许客户退货,可以消除客户不满。退货处理若运用适当,还可获得社会公众的普遍好感。
6.投诉处理
面对纠纷,企业要善于听取客户意见,态度要友善。同时,要查清事实,再与客户充分交流意见,依据纠纷原因妥善处理。若问题出在企业一方,要做好善后工作,促成坏事变好事;问题出在客户一方,要善于诱导,使客户认识到自己的问题。
 
    二、售后服务实施形式
1.超常服务
(1)超常服务前提营销人员应针对每一客户的特殊要求,在不违背服务原则前提下,提供相应的服务满足客户超出常规的需求。(2)超常服务情况①客户自己提出的不同于其他客户的要求,而这种要求在服务规范中是没有的,这正是营销人员为客户提供针对性服务的大好时机。②客户本人并没有提出特殊要求,但他有这方面的需要,这就靠营销人员自己去观察,用心去发现,然后提供针对性服务。
2.超前服务
(1)主动服务定义个性化的服务在于营销人员要有主动精神,超前服务即主动服务。营销人员应主动寻找为客户提供服务的机会,就是在客户暂时不需提供服务之时,也要“时刻准备着”,伺机而动。(2)不同层级营销人员的不同服务①不称职的营销人员对客户心不在焉,对信号反应迟钝,甚至根本收不到。②一般的营销人员在客户发出信号后,及时地提供相应的服务。③优秀的营销人员则在客户尚未发出需要信号就能察言观色,超前反应,他们除了有强烈的服务意识之外,还具有丰富的营销经验。
3.领悟服务
有时客户想要求些什么,却又不便明说;有时,客户有某种难言之隐,这时需要营销人员能“心领神会”,敏感地察觉内在的需要,并作出恰当的反应。
 
    三、售后服务运作原则
1.心怀对客户的感激之情
售后服务人员的工作便是和客户接触,进而大量营销商品,所以不论遇到怎么样的客户,都应该心怀感激之情。只有这样,才能使自己工作得愉快。
2.以微笑服务温暖客户
身为售后服务人员,有必要给客户良好的最初印象。因此,就必须以温和、亲切的微笑来招呼客户。当然,如果一个售后服务人员经常心怀感激之情对待客户,自然就容易面带温和的笑容了。
3.愉快且有分寸地与客户交流
售后服务人员与客户交谈时,应避免自说自答,或没有分寸地开玩笑。正确的做法是:一方面向客户介绍商品知识,或者是有关的营销知识、商品的维修知识和维修地点、商品退换方法等售后服务内容;另一方面也可亲切愉快地和对方交谈些别的话题,但切忌乱扯,妨碍正常的销售活动。
 
    四、售后服务管理精要
1.做好产品售前工作
(1)产生抱怨原因处理抱怨的最佳方案就是事先做好工作。大多数抱怨的产生是因为产品提供的利益与客户的期望不一致,这种情况的发生原因很多,产品质量较差、使用不合理或服务较差,有时也因为客户的期望值太高。(2) 处理方法对于第一原因,营销人员无能为力,因为这是产品生产中质量检测部门的问题。但对于后三种情况,服务人员应尽可能加以监控并防止发生。(3)让客户正确使用产品确保客户能正确使用产品是售后服务的一部分,保证产品完好无损以及及时运到也是售后服务的重要内容;在运输前后应仔细检查产品质量,提前发现问题,并在客户提出抱怨前先向其说明;另外,客户期望也常常因为营销人员夸大产品质量而变得很不现实,导致客户对此意见很多。如果对产品保持诚实的态度,那么这种情况也可避免。
2.倾听客户意见
当客户投诉或抱怨时,企业应态度诚恳并表示关心,尽可能站在客户的立场上来寻求解决问题的方法。
3.弄清抱怨缘由
当然,客户的许多抱怨并非全部合理,可能会有一些客户无理取闹并强求解决。虽然希望公平,但如果满足了这些客户的要求则对公司造成不利。
4.迅速处理抱怨
企业听到抱怨后要立即加以解决,时间越短越好,不要找种种借口拖延。尽早实施,就能给客户带来好印象,或至少能减轻不良印象。处理宗旨是为了方便客户,而且也要让客户认识到这一点,应该向客户充分说明公司决定用这种方法的理由。如果客户大发牢骚,千万要有耐心,别打断他,尽量让他去讲,如表示出厌烦情绪可能会引起更深的愤恨。对待客户的态度将最终决定这一事件是否能圆满解决。在认真倾听完客户意见之后和善地向客户作出解释,拿出可行的解决方案,客户才会心平气和,合作关系才会更加牢靠。
5.抓好后续服务
当客户同意处理方案后要迅速实施,这时售后服务人员有责任监控实施过程,这就好像交易后的售后服务。处理抱怨之后的后续服务对于留住客户非常重要,如果客户的不满心情消失,就可以开始下一项交易了。有时公司不愿意为客户做出改进措施,只要花费不是太大,营销人员可以自己掏钱来满足客户。虽然花了自己的钱,但要是留住了这位客户,将来总会获得更大的收效。
 
客服人员培训
 
一、塑造客服职业形象
1.客服形象的职业化
一个企业的形象很大程度上来自客服人员的外在形象,如果客服人员的外表看起来很职业化,通常客户就会觉得这家企业也一定很有实力;反之,如果客服人员的外表看起来不怎么样,客户就会认为这家企业也不怎么样。作为客户,如果一开始不了解站在面前的客服人员究竟具备什么能力,通常会通过客服人员的外在形象来进行判断,通过其外表判断这个服务人员是不是很职业化。
2.服务用语的标准化
服务用语是那种能够让客户感觉到是一名客服人员的语言。当客服人员用标准的服务用语跟客户交流的时候,客户就会觉得企业在提供服务。优雅大方的外在形象,美妙悦耳的语音,加上专业、标准的服务用语,一定会让人备感亲切而温馨。当一个客服人员跟客户说话时,如果在每一句话的后面都能够加上一句“您看这样可以吗”或者“您看这样还行吗”等等,如果持续地这样做,客户就会觉得该客服人员是一个很谦逊、很尊重别人的人。事实上,当给予客户尊重以后,客户会回报给企业更多的尊重,这是一种相互关系。
3.服务技巧的专业化
标准的职业形象和服务用语,其主要的作用是给客户一个良好的印象。这是比较浅显的层面,一般的服务人员也容易做到,而从根本上决定客服人员的服务质量和服务水平的还是专业的服务技能。专业的服务技能包含很多方面,比如专业知识、沟通的技巧、服务的技巧、投诉的处理技巧等等。
4.礼仪形态的标准化
礼仪形态包含了服务人员的站姿、坐姿、肢体语言,还有职业化的微笑等等,都称之为标准的礼仪形态。很多客服人员在上岗之前,都要经过关于商务礼仪方面的培训:如何递交名片、如何收取客户的名片、如何与客户交谈、如何落座等,这些都是一个客服人员必须掌握的技巧。综上所述,对于标准的职业形象、服务用语、服务技能、礼仪形态这四个方面,如果一个客服人员都能够做得很出色的话,肯定会给客户这样的感觉:“真是个职业化的服务人员!”这就是很好的职业化形象,是一个客服人员外在呈现出来的东西。
 
    二、提升客服人员素质
搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售中、售后服务,更重要的是如何提高客户服务人员素质,改善服务态度,改进服务方式。提高客服人员素质可以采取以下做法:
1.职业道德培训
企业应积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想,因为只有把客户利益放在首位,时时处处为客户着想,才能让客户满意。因此,在培训中,要树立员工“维护消费者利益,一切为消费者着想”的思想。
2.业务培训
业务培训是员工培训的主要内容之一。因为员工业务素质的高低直接影响服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须有丰富的商品知识,才能解决客户的疑问,取得客户信任;只有拥有了熟练的操作水平,才能主动为客户服务,让客户感到满意;只有掌握了娴熟的营销技巧,才能了解客户的需要,促成商品购买。
3.仪表礼仪培训
对员工进行仪表礼仪培训,例如怎样待人接物,如何掌握适度的身体语言,如何着装等等。因为员工的仪表是企业的“门面”,直接影响消费者对企业形象的认识。在营销活动中,员工健康的体态和容貌,整洁合体的服饰,亲切和蔼的态度,都会给消费者留下难以忘怀的深刻印象,对销售活动的顺利开展起着积极的推动作用。
4.语言表达能力培养
企业要搞好优质服务,就必须对服务人员的语言表达能力进行培训,要求语言表达要亲切、清晰、准确,以增强消费者的信任感;交谈要文明礼貌,热情友善,富于情感,形象生动,以引起消费者的好感,起到感染客户的作用。
5.良好的自控能力
优秀的员工必须具备良好的自控能力,这也是企业搞好优质服务,提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的,遇到挑剔的和不讲理的客户也要千方百计避免冲突。因此,企业员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。而这种自我修养和自我克制力是可以通过培训让员工逐渐掌握和具备的。例如,可以通过角色扮演或情景模拟等培训,让员工掌握在什么情况下如何处理和把握自己的情感因素,避免跟客户发生直接冲突。
 
    三、培养全员客服意识
客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下,特别是直接面对客户的员工,都应当树立全心全意为客户服务的意识,只有这样才能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。为达到这个目标,必须从以下几方面进行改善。
1.组织内部必须协调一致、目标明确
员工服务素质的形成有赖于对企业员工进行有效的客户服务培训。如果整个企业组织内部没有协调一致和明确的目标,员工的培训就没有任何意义。假若企业组织内部的各层管理人员将客服人员放在重要的位置上,却不在工作上支持鼓励他们,那对员工的客户服务培训也是白费力气。
2.监督管理者必须具备客户服务意识
对一线员工来说,希望管理监督者能够与他们建立良好的关系,而不是高高在上,颐指气使。这些监督者的职能,是将企业组织制定的各项策略方针转化为具体可行的规章制度,使一线员工有章可循,同时做好各项人力物力的动员组织工作,为一线员工创造良好的工作条件。监督管理者具备客户服务意识,做好职能转变工作,要成为客户服务的指导者,营造、发展、支持和培养一种健康的经营氛围。在这种氛围下,一线员工能够从中学习到一些经验并能积极地创造价值。
3.给一线员工一定的自主权
优秀的服务监督管理者,必须具有两方面的能力:一要培养对自己下属特别是一线员工的信任感,给他们独立处理问题的权力;二要学会有效授权。这样才能在企业上下创造一种民主、平等、自由的空气。一线员工因经验不足产生失误应得到理解,在监督者的协同下总结经验、吸取教训,为今后的成功打下坚实基础。
4.培养下属以大局为重意识
要培养员工的客户服务意识,必须想方设法培养下属具备以大局为重的观念,并让下属明白,他们都是企业不可缺少的一部分。
5.决策经营者要经常深入一线
作为企业组织的最高经营决策者,必须以身作则,给各层的监督管理者做出榜样。要重视一线员工的作用,经常深入第一线了解情况。要关心客户的利益,亲自听取客户对商品与服务的评价和建议。对主管人员要赏罚分明,经常鼓励他们发表自己对企业经营管理的看法,并采纳其中的优秀建议,要与员工分享失败与成功等。
6.围绕“客户至上”理念,对新员工进行系统培训
对新加入监督管理层的人员更需要进行培训。围绕“客户至上”和“重视一线员工”这个中心,企业可以选择各种行之有效的培训方法,例如职位轮调、变相升迁、特别任务指派等等。同时,要培养员工的客户服务意识,决策经营者和监督管理者首先要具备客户服务意识,亲临一线,以身作则,对员工言传身教以及给予系统的培训,从而增强员工的服务意识。
 
    四、提高客服质量
对于服务,如何有效地提高服务质量是一件十分重要的事情,从一般的情况上来讲,主要从以下几方面入手:
1.让员工参与服务质量监测
服务质量监测结果往往牵涉到员工的很多利益,例如工资、培训、人事变动等,因此员工往往很看重这一结果。然而在很多企业中,往往由消费者单方面撰写绩效考核意见,这可能引起很多不良后果,例如服务人员只请感觉比较好的消费者填写调查表,只上交意见较好的调查表等,员工对单方面的评定可能也不服气。要消除这些负面影响,最好的办法就是让员工参与绩效评定。企业可以在一段时间的服务活动结束后,向员工发放绩效评价问卷,让其对自身的绩效进行评估。
2.利用统计过程进行质量控制与提升
服务绩效的监测一般需通过关键指标来判断。通常需要展开调查以识别问题的原因并采取纠正措施。但是,有时绩效的变化是由随机事件引起的或没有明确的原因,企业领导者一方面需要探明服务质量下降的根本原因并避免与不良服务相关的成本损失;另一方面应尽量避免对良好系统的不必要变化。
企业可以通过构建和使用质量控制图表监测服务质量。
3.让客户参与监督企业服务质量
在客户服务质量控制的过程中,消费者的因素虽然不是唯一决定的因素,但也是至关重要的因素。如果客户对消费行为毫无知情权和决定权,后果往往会出人意料地坏。例如,如果企业剥夺了客户监督控制的权利,那么在其他情况下可以忍受的拥挤和等待也会引起客户的强烈不满,从而给企业造成很大的损失。因此,发挥客户对服务监督的积极性,是十分必要的。
 
    五、组建高效客服团队
无论多么好的营销计划,如果没有一支高效运作的团队作为支持,没有一个出色的服务职能部门作支撑,就不可能取得好的效果,建立一个高效的服务团队应遵循以下原则:
1.核心管理层的支持
客户服务部门是联系客户的重要环节,它应该得到高层核心管理者的支持和指导。这个核心管理层必须有计划能力、分析能力、执行能力和控制能力,通过自上而下的管理,运用行政计划、命令等,加强职能控制。在团队建设中,应该注重核心管理者的培养和选拔,同时也要建立一种储备机制,从而不至于因组织人员的变故而使团队陷于被动。
2.明确团队中各成员的职能,制定工作流程
在客户服务工作中必须明确各个岗位的职能,明确具体到每个人的工作目标和范畴,杜绝工作的盲目性和无序性。工作流程的制定从理论上为员工的工作指明了一个具体的行进路线。知道每个环节与员工个人之间的关联性,在很大程度上,既减少了无序的工作所带来的混乱,也提高了工作效率。如果没有工作职能的界定,没有流程去指引其服务行为,矛盾很容易在两个不同职能体系之间产生,而职能的界定和工作流程的明确是解决这个问题的有效方法。
3.加强信息沟通与合作
加强信息在各部门之间的相互流动可以更好地为客户服务。加强信息沟通要做到:队员之间要协调配合;理解和信任他人;互相帮助;当竞争对手出现时作出快速反应。
4.构建客服管理体系
客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。没有这个体系的存在或者这个体系存在太多的问题,即便是强势力量的营销团队,也不会取得太好的营销业绩。客户服务管理体系在保障服务工作规范化的同时,也在引领团队的服务工作向既定的目标方向运行,让团队的每一个成员明确客户服务管理行为是公司行为的一部分,应以公司的行为作为主线,不偏离公司服务的中心思想。

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