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售后服务为客户创造独特的价值
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者:远大空调有限公司客户中心总经理 葛新力 阅读 10320
尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位与会代表,尊敬的中国商业联合会及中国工业经济联合会筹委会:
大家上午好!
我是远大空调用户中心总经理葛新力,我今天演讲的题目是:售后服务为客户创造独特的价值。
远大空调是一家生产非电空调的民营企业。随着产品远销40多个国家,远大的售后服务体系也遍及全球,除在全国各地设立了20多个服务机构外,还在美洲、欧洲、亚太、中东等国家设立了服务分公司。
空调主机作为大厦的关键设备,是整个大厦的“心脏”。远大作为空调主机的供应伙伴,深知一颗健康的“心脏”是多么的重要。
一直以来,远大要求服务工程师对“心脏”必须实施最精确、最科学的保养计划,绝不能等到“心脏”发生故障后再去抢修,因为再快捷的抢修也无法挽回已经给客户造成的损失。确保“心脏”永不间断运行,在寿命期内不发生一次停机故障,并持续保持能源效率和负荷能力,是远大每一位售后服务人员的神圣使命。到了2003年底,当我们完全实现这一使命时,我们发现,这仅仅只是为客户创造了最基本的使用价值。
 

远大空调有限公司客户中心总经理葛新力发言题目是《售后服务创造独特的价值》
 
作为客户,他们也许不知道,同一幢建筑,空调投资每平方米低的仅180元,高的可达到800元,空调的运行费用每年每平方米低的仅30元,高的却超过200多元。
2003年10月至2004年11月,远大投入大量的人力、财力,先后组织近100人对远大部分客户的空调系统及运行费用进行调查,挑选出100家最优秀节能客户作为节能代表,在全国范围内召开了20多场5000多人参加的“中央空调节能现场会”。邀请200多名专家、学者及远大优秀的节能客户,通过节能现场考察及论坛的形式,与入会代表交流节能管理经验,会后远大又及时将这些管理经验编辑成册,发给远大所有客户。为了确保每一家客户能将自己学到的节能知识用到实际的工作当中去,远大又制定制度,并在公司总部成立专门能源调查机构,来推广这项工作,监督我们的服务工程师去督促他们管理的客户,在规定的时间内实施这些优秀节能管理经验。
通过近一年的推广,到2005年,远大又组织几百人对远大上万家客户的空调系统及节能实施情况进行全面普查。对所有调查结果进行综合分析,将能耗低的客户与能耗高的客户进行数据对比,诊断空调系统存在的问题,分析运营情况,对症下药,为全年每平方米超过80元的客户提出针对性的节能改进方案。与此同时,对那些原来空调运行费用较高,通过节能改后,运行费用降低30%以上的客户给予现金奖励并推广其节能经验。同样,对于空调运行费用没有明显降低的客户,我们给管理这些客户的服务工程师予以严厉处罚。我们认为是他们的管理不力,致使客户没有实现节能。
通过以上服务,我们为客户节省了巨额的能源费用,为客户创造了独特的价值;有效杜绝了能源供应中的欺骗行为,取得了良好的社会效益。根据慧聪网2005年6月~10月对北京、上海等大城市300多家高档写字楼、星级宾馆等公用建筑的空调运行费用调查,使用远大空调主机的客户,全年每平米空调运行费用:53.2%的低于50元/m2年,36.2%的在50~80元/m2年之间,只有10.6%的在80~121元/m2年之间。而使用其它厂家生产的空调主机,其客户的空调运行费用高出远大客户的1~4倍。远大客户的满意度长期保持在95%以上。
2006年,我们的目标是要让所有使用远大空调主机的客户,其空调全年每平米的运行费用不超过80元/m2年,营业性客户其空调运行费用占客户营业收入的1.5%以内。
远大之所以能在激烈的竞争中独占鳌头,凭借的不仅仅是技术创新和产品进步,更是对客户利益的深切关注和朋友般真诚的服务取得的必然回报。我们坚定地认为:只有为客户创造独特的价值,远大才有存在的价值,才有发展的无限空间。
感谢各位一直以来对远大的关注与厚爱,我们今后将会加倍努力,以推动中央空调节能管理,促进国家“建设节约型社会”方针的实施。

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