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用亲情感动每一位用户,用行动构建“和谐社会”
发布日期:2006年12月04日 消息来源: 作者:长安汽车股份有限公司销售公司副总经理、客户服务部部 阅读 9752
各位领导、各位朋友,女士们、先生们:
大家上午好!
 

重庆长安汽车股份有限公司客户服务部部长胡光庆发言,题目是《用亲情感动每一位用户,用行动构建“和谐社会”》
今天,很荣幸能够代表长安公司参加由中国商业联合会、《中国质量报社》等单位主办,中国企业文化促进会等单位承办的第二届名优产品售后服务表彰大会,借此机会,我谨代表长安公司向全体获奖单位表示热烈的祝贺!向多年来一直支持长安公司发展的各位领导、媒体朋友和广大用户表示衷心的感谢!
近年来,长安公司在社会各界和广大长安汽车用户的大力支持下又有了长足的发展,综合实力进一步加强。一是在合资合作上,长安与日本铃木和美国福特的关系日益密切,高层访问不断,结成了战略伙伴关系,合资企业运行良好,长安铃木的雨燕和长安福特的福克斯最近相继上市,长安福特第二工厂和发动机厂在南京陆续开工。二是长安汽车的开发技术不断增强,初步形成了重庆、上海、欧洲三大研发基地,每年都将有几款新车奉献给用户朋友。三是生产和销售能力有了极大的提高,目前已经形成西南、华东、华北三大制造基地,上千个销售网点,2005年已实现产销63万辆,在微车行业的市场占有率接近40%,并且每年以高于行业的增长速度快速提升。
长安汽车在致力于实现“点燃强国动力·承载富民希望”的企业理念的同时,也开始探索如何为百姓造车,为用户提供高品质的增值服务和感动服务。特别是2003年9月10日,长安集团公司总裁尹家绪先生向社会宣布长安将打造中国汽车行业第一服务品牌即“长安·亲情服务”品牌,这是全国汽车行业率先把服务作为品牌来打造,成为了2003年汽车行业十大事件之一。短短两年时间,经过长安与广大经销商和服务商的共同努力,我们实现了由产品中心向用户中心、被动服务向主动服务、提出品牌向形成品牌的三大转变,“长安·亲情服务”品牌得到社会各界的广泛认同,初步树立了长安汽车亲情服务的形象。具体来讲:
一是积极推进品牌建设,初步形成了具有长安特色的“长安·亲情服务”品牌发展模式。我们提出了“亲情、诚信、规范、快捷”的服务理念,喊出了“用户不是上帝,用户是亲人”的口号,树立了“全员化、全过程、整体化、终身化、三满意、亲情化”的六大服务观念。广大经销商和服务商的服务态度、服务意识较以前有了明显的转变,亲情服务已逐渐成为广大经销商和服务商的自觉行动。在软件上,强力实施了“五统一”标准和5S管理,长安汽车特约服务站的形象有了大幅度提升,确保了为用户提供一个舒适的修车环境。同时还开展了“百城千乡、服务下乡”等各类服务活动,保持了与用户常来常往的亲密联系,在汽车服务行业形成了一道又一道亮丽的风景线。
二是加强基础管理,初步形成长安亲情服务规范体系。我们制定了《长安汽车服务管理手册》,在认真落实了具有长安规范化特色的“一二三四五六”服务举措的同时,实行了“强势管理”和“闭环管理”,强化了对服务商的指导、检查、考核力度,亲情服务规范体系已初步建成。加快了培训分中心建设。两年来,我们共举办各类培训班100多期,培训人员达3000多人次。新建培训分中心22个,使培训更贴近市场,基本上形成了服务培训网络体系,使服务站的培训面达到100%。同时,我们启动了服务站五大员的培训认证工作,使服务站亲情服务意识及服务水平有了明显提升,长安服务培训工作已经全面提速。
三是加大网络的发展与整合力度,长安服务站的服务半径进一步缩小。两年新增服务网点300多个,网络数量达800多个,成为中国汽车行业服务网点最多的企业。加快了配件配送中心的建设和管理,已经在全国建成了17个配件配送中心,确保了省会城市12小时、地级城市24小时、县级城市48小时的保供时限,提高了保供速度。
四是强化亲情服务的过程控制,服务站整体水平有提高。在全国服务站全面启动了5S管理和核心流程执行的推广工作和达标工作,制作了《长安·亲情服务教学示范片》,并下发到全国服务站统一执行,让用户到了服务站真正感受到像回家一样的舒适和亲切。开展了“神秘顾客调查”和“飞行检查”等工作,强化了对服务商执行力度的检查和惩罚,增强了服务商维护长安和自己品牌的自觉性;实施动态管理,用户满意度大幅提升。从2004年开始,客户服务部坚持每个季度对服务商实行等级评定,有效地规范了服务商的行为。同时,引入了第三方调查机构,开展了用户满意度调查。经过调查,长安汽车用户满意度指数,2005年比2003年提出了近14个百分点。
五是强化了服务信息化建设。长安公司耗巨资搭建了ERP信息平台,同时,在此基础上长安公司建立了一流的CRM平台,强化了呼叫中心建设和客户关系管理,从微笑接听电话到主动实施“三三三”回访和用户跟踪,为用户的沟通、交流提供了极具高效的渠道,24小时为广大用户和特约服务站提供亲情服务。长安呼叫中心今年被评为“全国女职工建功立业标兵岗”和“全国汽车行业呼叫中心十大用户满意品牌”。同时,我们还建立了具有B/S架构的维修管理系统,长安总部能时时处理服务站提出的各种问题,为用户提供快捷的服务。长安正在构架连网全国的配件ERP系统,长安的信息化建设将会为长安用户提供更高效、亲情的服务。
当然,我们深知服务无止境,创新需努力。我们也深感这次大会是一个学习提高的机会。我相信,在各位领导、各媒体朋友的大力支持下,在各位同行相互学习和帮助下,长安汽车的服务工作,按照长安公司总裁尹家绪提出的“以文治企、以理强企、以和富企”的指导思想,不断探索打造“长安·亲情服务”品牌新思路,就一定能让长安用户真正全面享受到“亲情、诚信、规范、快捷”的服务,一定能为建设“和谐长安”和“和谐社会”做出自己更大的贡献。
最后,祝各位领导和朋友新年快乐,身体健康!
谢谢大家!

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