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用户需求的,就是海尔关注的
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者:海尔集团信息推进部部长 张维作 阅读 9174
12月26日,我国著名的家电品牌海尔又将迎来第21个创业纪念日。21年过去了,海尔迎来了一个个果实累累的金秋。11月20日,在中央电视台《对话》节目中,张瑞敏作为特邀嘉宾主持,对分别代表新老品牌的吉利和青啤的品牌之路做了精彩点评。张瑞敏指出,要想创品牌,要永远有一个从零开始的心态,永远都把自己当作新品牌,要有创业和创新精神,做到“自以为非”,处处发现并满足用户需求,从而逐步创出强有力的品牌。就在不久前,“2005中国耐用消费品调查”结果公布,海尔集团电冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、抽油烟机、家用燃气灶七大类产品用户满意度排名第一。本次耐用消费品用户满意度调查结果由中国质量协会用户委员会、中国标准化研究院顾客满意度测评中心和清华大学中国企业研究中心三方联合发布,旨在引导消费者正确消费。海尔集团七大类产品用户满意度排名第一,证明了海尔产品越来越被消费者所认可。
 

 
海尔集团信息推进部部长张维作发言题目是《用户需求的,就是海尔关注的》
在即将走过的2005年,始终关注用户需求的海尔集团不断了解用户的需求、满足用户的需求,走过了一条不断探索、持续创新之路。
 
家电也能过生日
2005年年初,海尔的许多老用户接到了海尔客服中心打来的电话:“今天是您的××产品的五周岁生日,感谢您成为海尔的用户,请接受我们海尔人对您全家的祝福,同时我们的星级服务工程师会上门为您的家电过生日……”人每年都要过生日,但给家电过生日恐怕还是第一次听说。2月22日,家住青岛市延安三路67号的李先生就收到了来自本社区海尔星级服务中心的一份意外惊喜——海尔星级服务中心的工程师上门为他家的海尔彩电过了一个5周岁的“生日”。根据海尔星级服务中心给社区内每位海尔用户家电产品建立的档案显示,李先生家里的海尔彩电是2000年2月22日购买的,今天正好使用满5周年。李先生惊喜地接过服务人员递上的“生日”贺卡,温馨的话语映入眼帘,海尔服务工程师认真仔细地给海尔彩电进行了维护保养,又将他家中的所有海尔家电进行了通检,望着家中干干净净、焕然一新的海尔家电,李先生高兴地说:“经过你们的维护保养,我家的海尔家电们新年也有了新面貌。”
2004年,多家海尔星级服务中心相继落户国内各个社区后,已经先后给社区居民提供了“开设用户学校”、“家电维护、保养”、“上门设计、咨询导购、安装调试”、“为用户提供成套家电解决方案”等海尔一条龙星级服务。一年来,消费者好评如潮,海尔星级服务中心被用户誉为“社区好邻居”。在此基础上,海尔集团又在全国推出了给用户家电过生日的亲情化服务。即在用户购买使用海尔家电周年时(彩电、电脑每满三年,平板电视一年,其它家电每满五年,VIP用户每年一次)主动送上“生日”礼物,包括赠送家电生日贺卡、对海尔家电进行维护、保养、征询用户意见等超值的服务。
这就把随叫随到的“被动式”服务,升格为主动服务,不等用户打电话就主动登门给家电“体检”,把家电的“病情”消灭在萌芽状态。
目前全国各地诸多海尔用户迎来了给家中海尔家电过“生日”的海尔星级服务工程师,而重庆南坪明佳园居民陈女士更是“双喜临门”,海尔人给她女儿和洗衣机一起过了生日。原来五年前的3月9日,陈女士生下了女儿,当天老公特意买了台海尔洗衣机送给陈女士。海尔服务人员来陈女士家安装洗衣机时,细心的师傅无意中知道了购买这台洗衣机的“重要”意义,便在反馈安装信息时特别作了备注。五年后,海尔服务人员特意买了生日蛋糕,给陈女士的女儿和洗衣机共同过生日:女儿美滋滋地吃着蛋糕,洗衣机从里到外被全面通检保养了一次。海尔认为,为用户被动解决问题的服务,只是补偿式服务,而用户真正需要的是“增值”的服务,像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行的新探索。有关专家认为,海尔这种主动登门式的服务新举措,极大地满足了用户潜在需求,实现了与用户的零距离,自然会抓住消费者的芳心。重庆的陈女士就是被海尔人的主动服务精神所感动,当场决定再买一套海尔高效氧吧空调,这充分说明服务同样赢得用户,服务同样创造价值的道理。
 
星级服务走进乡村
继海尔星级服务中心在全国各社区落户后,海尔集团又陆续把星级服务中心建到了县城和乡镇农村,开始下乡为农村用户提供海尔的星级服务。据悉,海尔以设在县城和乡镇的星级服务中心为依托,陆续在每个自然村设立联络站,聘请联络员,对联络员满足不了的村民需求问题,由其当天电话通知海尔星级服务中心,星级服务中心在最快的时间内派服务工程师上门为村民解决问题,大大提高了服务速度。
为了让更多的农村用户享受到海尔的星级服务,海尔星级服务中心开展了巡回下乡活动,流动的星级服务车不仅给村民们带来了技术过硬的服务工程师,同时也带来了适合农村用户使用的海尔产品。在全国各县市的乡村里,海尔服务工程师现场解答村民们的疑问,指导村民们如何正确使用和维护家电,并上门维护、保养产品,同时帮助村民们解决家中其他品牌不上门服务的难题,使村民们其他品牌的家电长期得不到解决的问题得以解决,受到村民们的好评。
为了提高响应速度,海尔星级服务中心还配备了星级服务车和多辆摩托车等交通工具,成立了摩托化快速响应部队,这种服务方式非常适合乡镇农村市场。
自6月份顾客服务推进部在全国开展“送服务下乡”活动后,受到广大农村用户的极大欢迎。目前已推出了三级服务体系,根据农村用户的需求,分别在县城、乡镇和村庄建立了星级服务中心、星级服务站和星级服务联络点,设立全国统一服务电话4006999999,将海尔的星级服务直接送到农户家。
 
为用户营造一个安全的用电环境
创新是海尔人制胜的法宝,虽然2005年推出了多项服务新举措,但是眼睛一直盯着用户需求的海尔集团没有停下脚步。2005年10月,海尔与各省市消协联合在全国做了一次大规模的城市家庭用电环境调查。结果显示,在接受调查的2386户家庭中,没有可靠接地线的超过53%!而由于线路老化、劣质开关等原因,存在用电安全隐患的家庭更接近76%。中国消费者协会表示,由于我国城市用电环境普遍好于农村,如果此次调查涵盖农村用户,结果将更加触目惊心。住宅电气线路不同于企事业单位的电气线路,没有专业电工的维护,而居民往往不懂电气安全知识,很容易发生电气事故。我国是个生活用电急剧增长的发展中国家,据有关专家估计,2005年我国居民用电量将达到2700亿千瓦,为1996年的2.4倍。如何指导居民安全、健康、节能地使用家用电器,是一个迫在眉睫的问题。
针对用户关心的问题:安全、健康、节能、环保,海尔集团又推出了三大服务新举措:
通检到家:服务人员上门时,对用户家的用电环境进行安全检查,同时给予用户友情提示,通过及时排除用电环境的安全隐患,让用户安心使用家电。
健身提效:热水器三效活动;热水器加装防电墙;燃气热水器加装防冻帽;所有家电的清洗保养活动;洗衣机的清洁消毒活动。通过一系列的服务给海尔家电健身,使家电能够发挥更佳的性能,更加节能,更有利于用户的健康。
健康节能:上门服务时,给用户讲解海尔家电的安全健康节能操作方面的知识,同时留给用户《安全健康节能使用指南》,使用户自己就可以进行家电健身。
通过这些服务举措的实施,为用户营造了一个安全的用电环境,受到用户一致好评。
服务无止境。在即将到来的2006年,海尔集团将不断了解用户的需求,将对用户的关怀体现在一系列的创新服务中。

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