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给客户带来感动的超值服务
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者:一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部部长 苏涛 阅读 9349
各位领导、各位来宾:
上午好!
我是一汽丰田汽车销售有限公司的苏涛,非常荣幸能在这里和大家交流学习,更感谢大家对一汽丰田产品的厚爱与支持。
一汽丰田汽车销售有限公司成立于2003年11月,在两年多的时间里,销售车型不断完善,实现了从乘用车威驰、花冠、皇冠、锐志、特锐、陆地巡洋舰、普拉多和中型客车柯斯达共计8大车型的销售。截止到2005年11月底累计销售22.7万台。2005年1~11月,乘用车销售的市场占有份额达到4.6%。
2006年一汽丰田确认的三大企业目标是:品牌形象第一、顾客满意度第一、乘用车市场份额8%。为实现这些目标,一汽丰田自成立之初,就确定了“顾客第一”的经营理念。为了给用户提供高质量的服务,我们在以下三个方面不断地努力:第一,是要交给购买新车的用户最高品质的车辆,第二,是在用户的车辆出现故障时做到一次性修复。第三,是将用户“拥有并驾驶丰田车”的满意度和乐趣提高到最大限度,进而挑战“给客户带来感动的超值服务”。

一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部部长苏涛发言题目是《给客户带来感动的超值服务》
 
首先,一汽丰田认为交给购买新车的用户最高品质的车辆是非常重要的。除商品车下线后的正常质量检查外,我们坚持严格的商品车入库前PDI检查,经销店在接车后,交付给用户前,代表用户对商品车再次进行全面的交车前PDS检查,目的只有一个:把没有质量问题的车辆交给用户。
第二,提高一次性修复率。汽车是由上万个零件组成的复杂商品,也是一个“动”的商品,发生保养和维修是正常的,关键是如何及时解决出现的问题,保证用户安心使用。为了提高一次性修复率,一汽丰田从提高经销店维修技能方面入手,为了实现人才培养、强化解决高难度故障的能力和技术问题的及时反馈,利用北京、上海、广州三个大规模、先进的培训中心为经销商培养一般维修、维修接待、钣金、喷漆、零件方面的人才。特别是上海、广州两个培训中心是目前丰田汽车在全世界最大规模的培训中心,每个培训中心投资近亿元,具备一流的培训设施,为提高售后服务的培训质量奠定了坚实的基础。为了更好地调动经销店的积极性,进一步提高一汽丰田特约服务网点的维修技能,更好地坚持“顾客第一”的理念,一汽丰田每年还举行不同级别的技能大赛,努力培养经销商一流的服务队伍,向消费者提供标准化、规范化、优质化的服务。
同时作为实现人才的基础培养及社会贡献的一环,一汽丰田与国家教育部、交通部合作,向汽车职业院校提供教材、教具及修理技术培训课程,开展提高技术教育水平的活动。一汽丰田目前大力推进的T-TEP技术培训计划是服务人才资源开发体系的基础,为了培养新的高级技术人员,一汽丰田汽车积极与汽车职业院校合作,支持其职业教育水平的提高与发展。目前合作的汽车类院校达到20所,预计2010年将达到40所。每年一汽丰田还在T-TEP学校举办毕业生招聘会,在学校与一汽丰田经销店之间搭建毕业生就业桥梁。
在纯正零件供给方面,一汽丰田非常重视售后服务零件的供应工作。为确保公司CS No.1(用户满意度第一)的目标的实现,确保每个经销店及维修站的零配件供应,一汽丰田汽车销售有限公司建立了覆盖全国的完善零件供给制度,目前已在全国设立了两个零件中心仓库(CPD),及4个地区零件供应中心。在天津分两个阶段建设建筑面积达6万平方米的零件中心仓库,第一期15000平方米于2005年内已投入使用。
正是通过我们全体员工的努力,某权威调查机构发布的汽车业调查结果表明,丰田一次修复率的成绩一直位于全行业前列。 第三,是将用户“拥有并驾驶丰田车”的满意度和乐趣提高到最大限度,进而挑战“给客户带来感动的超值服务”。现在,所有的经销店和特约维修服务中心都能够为客户提供全天候的救援服务。庞大的经销店救援网络和统一的服务标准,令客户安心驾车,无后顾之忧。无论何时何地,只要顾客有困难,只需一个电话。
尤其在“五一”和“十一”长假之前,为了让客户能够安心出游,经销店和特约维修服务中心会为客户提供免费的专业检查和各项优惠活动,从细节上呵护每一位顾客。
从2004年9月开始,我们持续举办了提高用户满意度活动。通过不断改善经销店业务以求为用户带来更完善、悉心的服务。从“亲切地与顾客打招呼”、“亲切、易懂的说明”开始,从每一个环节带给用户体贴与关心。
另外,针对丰田车用户中首次购车的用户较多,对汽车了解不足的情况,为了使用户更好地了解车的使用性能,更好地享受驾驶的乐趣,了解日常检查保养知识,所有的一汽丰田经销店都会定期举办“爱车养护课堂”活动,为用户讲授驾驶、维护知识,同时解答各种疑问。
特别强调的是,我们对自2005年3月1日起交付的新车实行6个月或1万公里(先到为准)的易损零件保修业务,这是中国行业现有品牌率先采用这一制度的厂家。
在一汽丰田汽车销售有限公司,“顾客第一”早不是一句口号,它是我们在做所有业务时首先要考虑的因素,我们已把取信于顾客落实到了每一项工作当中。相信在我们全体员工共同努力下,一汽丰田一定会将一流的、诚信的、超值的服务带至千家万户。感谢中国商业联合会、中国工业经济联合会提供给我们与大家交流的机会,预祝大会圆满成功!

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