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优质服务构筑企业的发展之魂
发布日期:2006年12月04日 消息来源:《感动上帝—商品售后服务实用指南》 作者:江门健威家具装饰有限公司副总经理 晏泽成 阅读 8272
尊敬的各位领导、各位来宾,女士们、先生们:
很荣幸我们健威企业集团能获得第二届全国名优产品售后服务“全国十佳”这个荣誉称号,这体现了广大消费者长期以来对我们工作的认可,也体现了广大网民和专家评委对健威品牌的关注和重视,为此我代表健威企业集团的全体同仁及全国各地的合作伙伴对社会各界的支持表示衷心的感谢!
自2001年底中国加入WTO之后,我国社会主义市场经济不断发展与繁荣,改革开放不断进入更全面、更深入的领域,全球经济一体化的进程更加快速,这就使得中国企业在制订、实施发展战略时,不仅要考虑国内竞争的因素,更要考虑全球竞争的因素。企业要想在全球化竞争中获得一席之地,全球化视野显得尤为重要。而对全球企业家及企业经营管理者来说,面临的市场大环境又是怎样的呢?竞争越来越激烈,竞争越来越全面,竞争越来越深入。对于健威企业集团这样的制造型企业来讲,“质量竞争”已处于白热化阶段。在家具制造行业,单靠“质量竞争”获得更大的“差异化”优势的年代,已经一去不复返了。“服务竞争”早已是摆在国内同行企业家面前的一个重要课题。面对这样的市场大环境,健威企业集团保持清醒的认识,在制订、实施企业发展战略时,除了继续保持并发扬集团公司几十年积累的“质量竞争”的优势之外,更是把“服务取胜”与“质量取胜”摆在相同重要的战略地位,健威企业集团秉承“专心专一,创世界一流”的宗旨,坚持走科技创新、设计创新、工艺创新、材料创新的“四新”之路,不断变革创新,始终把“服务市场,服务客户”放在首位,提出“健威与优质服务同步发展”的战略口号。近年来我们更是加大企业投入,全面建设健威企业集团服务营销体系,从产品研发、设计、生产、销售,到售后服务的每一个环节,突出“服务消费者,服务顾客”的意识,极力提高服务质量和服务水平。健威企业集团仍将沿着“质量取胜”、“服务取胜”的战略发展方向,不断地向前迈进。
售后服务是健威企业集团服务营销体系中的重要一环,在设计、建设和完善售后服务体系的过程中,我们参照国际最新的管理体系与管理标准,运用先进的管理技术与管理工具,将企业整体运营流程的每个环节整体设计、配套建设;将企业的战略发展方向融入服务营销体系当中。下面就健威企业集团售后服务体系向各位作简要汇报,请提宝贵意见。
 
一、永远将顾客的需求摆在第一位
健威企业集团将“追求顾客价值”作为企业发展战略的重要组成部分。企业在制订发展战略时,不光是追求实现企业自身价值,同时将“帮助顾客实现顾客价值”作为企业的发展战略。在这种战略思想指导下,健威企业集团售后服务体系始终围绕顾客的需求而设计,始终把顾客的需求摆在第一位。“顾客的成本,顾客的便利,顾客的体验”一直是我们首先考虑的因素。因此我们在设计售后服务流程、售后服务网点、售后服务标准时,首先考虑的就是:如何帮助顾客降低消费成本?如何为顾客提供更多便利?如何帮助顾客实现消费价值?如何为顾客提供更多更好的体验?真正做到想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,用心、用情为顾客服务。
 
二、大力推行顾客满意战略
健威企业集团深深懂得,顾客满意是企业基业长青的保证。顾客不满意,企业生产的产品质量再好,顾客也不会购买。就像拉里·博西迪先生讲的,“顾客不购买的商品,产品质量再好,最多也只能成为博物馆里的陈列品”。所以健威企业集团在售后服务体系的建设中,大力推行顾客满意战略。我们追求“顾客满意度达到95%以上”的服务质量目标,大力倡导五星级的服务质量,五星级的服务水平,制订服务标准并进行考核评估,通过顾客满意度调查、顾客满意度监测等具体措施,不断提升服务质量与服务水平,以实现预期目标。通过实施顾客满意战略,健威系列产品和服务在近两年的时间里,顾客满意度均达到99%。
 
三、规范化、系统化管理是提升售后服务水平的关键
健威企业集团对售后服务的每个环节力求做到规范化管理、系统化管理,从组织结构上成立了专门的售后服务部,全面负责售后服务工作,负责与公司其他部门沟通协调,运用整个公司的资源解决售后服务中存在的问题。对售后服务流程、售后服务规则、售后服务标准进行整合,力求做到标准化、专业化,并将售后服务的每个环节融入到整个公司服务营销体系之中,使得售后服务的每个环节、每个具体步骤都能做到“有章可循,有法可依”。无论是服务态度的好与差,还是服务质量的优与劣,或是服务水平的高与低,健威企业集团均有一套客观而完善的标准,通过不断地教育培训,健威企业集团的每一位员工,都深深懂得,哪一些行为是公司所提倡的,哪一些行为是公司所禁止的,哪一些行为是对公司“服务取胜”战略实施有利的,哪一些行为是对公司“服务取胜”战略实施有害的。只有全体员工都将企业发展战略作为个人行为评判标准时,他们的行为才能和公司战略发展方向保持一致。通过对售后服务体系不断规范化、系统化建设,健威企业集团售后服务的每个环节已经非常协调地融入到了整个公司服务营销体系之中。
 
四、强化内部管理,提高服务意识
健威企业集团能取得如此骄人的成绩,就足以证明了健威人的顽强精神。我们的态度是精益求精,我们的目标是至优至胜。对自己要有智慧,有能力,有韧性。不但能生存下去,而且会取得最后的胜利。在公司内部我们提倡自己是苦行僧,还要不断修行才能超凡脱俗。忍人所不能忍,苦人所不能苦。顽强的求生欲和灵活的环境适应能力将成就健威人的一片忠心。健威企业集团要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,就必须讲信誉、讲服务、讲责任,就必须和客户形成真正的伙伴关系,真诚相待,互相依存。我们将极力推进和完善制度化建议,强化管理,贯彻执行“一个中心、两个方针、三个必须、四个一样、五个反对”。一个中心是“以市场为导向,客户为中心”;两个方针是“依靠人才搞开发,诚信服务赢市场”,三个必须是“必须讲质量,必须讲服务,必须讲信誉”;四个一样是“大客户和小客户一样对待;老客户和新客户一样接待;重要客户和非重要客户一样安排;购买产品的客户和考察咨询的客户一样的热情”;五个反对是“反对无效浪费;反对无为落后;反对无效工作;反对无效网点,反对骄傲自满”。通过我们不懈的努力和辛勤的耕耘,丰硕的果实就一定会在我们共同的收获中。
健威企业集团在“质量取胜”、“服务取胜”的企业发展战略指导下,虽然在售后服务方面取得了一些成绩,但我们要努力改善的方面还有很多。我们将继续保持“质量与服务”并重的战略发展方向,不懈努力,争取取得更大的成绩!创造一个优秀的品牌不易,保持一个优秀的品牌也不易,提升一个优秀的品牌更不易。我们将为此而努力奋斗,“勇上浪头搏激流,于无声处写春秋”。强大不是自己给自己的,它是一种实力,一种魅力,经过一定的过程会自然表现出来,掷地有声,让众人称道——这就是我们健威人打造的健威家具。
谢谢大家!

江门健威家具装饰有限公司副总经理晏泽成发言题目是《优质服务构筑企业的发展之魂》

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