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贯彻执行《评价体系》提高全社会售后服务水平
发布日期:2007年01月13日 消息来源:经理日报讯 作者: 阅读 1921
  本报记者沈伟北京报道 近日,由中国商业联合会、中国企业文化促进会联合主办的首次“全国商业及服务型企业售后服务先进单位评选活动”,近日在人民大会堂举行新闻发布会。是以国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》为标尺,丈量企业在开展售后服务工作中的长与短,好与坏。中国商业联合会会长何济海,在贯彻国内贸易行业标准启动全国评价达标认证新闻发布会上指出:贯彻执行《商品售后服务评价体系》,提高全社会售后服务水平。

  据悉,这次活动评选的原则是在自愿报名的基础上进行的,由于时间和一些客观原因,许多大中型企业这次还没有参与进来,希望以后能够有机会再参与到各项活动中来。 此次获奖的企业是严格按照自愿报名、初评打分、网上公示、评委评审,网上再公示,最后综合评选出来的。它们是其所在行业售后服务的佼佼者,先进单位代表。

  何济海说,售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,例如建立客户资料库、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

  他认为,售后服务是企业服务链中最为重要的一个环节,它既是一个服务流程的末端,也是新一轮销售与服务的起点。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场,扩大市场占有率,使企业获得良好的经济效益,而且能够给企业创造更大的无形资产。同时,也可以通过售后服务的实施使企业获取来自市场的最新信息,促使企业更好地改进产品和服务,使企业始终处在竞争的领先地位,为企业创造更大的无形资产实现可持续发展战略提供决策依据。

  记者了解到,我国第一个关于对商品售后服务进行综合评估的评价标准由中国商业联合会起草,由中华人民共和国商务部于今年5月12日正式颁布了。这个名为《商品售后服务评价体系》的国内贸易行业标准于今年10月1日正式实施。九月二十日,商务部又正式批准了中国商业联合会牵头在全国系统组织开展《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准的培训、宣传贯彻及达标认证工作。这标志着我国企业的售后服务工作即将进入一个具有里程碑的阶段。

  何济海还指出,在我国全面贯彻实施《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准,是进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设的核心工程;是大幅度提高我国工商企业商品销售服务质量和水平,构建一个保护消费者权益,建设和谐、有序、健康的商业营销和售后服务体系的根本性商业市场工程。

  据了解,商务部批准由中国商业联合会牵头负责系统贯彻实施《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准。由中国商业联合会、中国企业文化促进会等单位联合组织专门成立了"全国商品售后服务评价达标认证委员会",并由商务部门的领导和有关专家、学者组成"全国商品售后服务评价达标认证评审委员会",同时设立了"全国商品售后服务评价达标认证办公室",具体负责抓好在全国范围内的宣传贯彻工作,并对在我国境内注册的生产、销售及服务型企业进行达标认证。这是充分发挥行业协会在推动国家标准的贯彻落实中的主导功能作用,进一步促进生产、商业及服务型企业由粗放型的商品销售向质量型服务型商品销售社会功能的转变,以提高服务质量、环境质量和售后服务水平,以服务促销售,以销售促生产,以质量求效益,使消费者购物放心,消费安全,从而进一步加强工商诚信联盟体系建设,把扩大内需、促进消费的商业市场机制推向新的高度和广度。

  而才结束不久的中央经济工作会议则强调:要进一步拉动内需,搞活经济。何济海介绍说,要达到这个目标,必须抓好流通领域的创新。同时,无论是生产企业、商业企业还是服务型企业,从多角度、多侧面做好售后服务工作都是非常重要的因素和环节。让我们携起手来,共同努力,为振兴我国的经济作出应有的贡献!

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