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化妆品售后服务中心 一个持久赢利的深度销售平台
发布日期:2006年12月29日 消息来源:经理日报讯 作者: 阅读 2003
  □辛文

  专业售后服务中心化妆品深度营销的利器

  化妆品售后服务中心建立的必要性

  长期以来,化妆品行业因行业壁垒过低、产品同质化严重等问题的影响造成行业竞争无序。区域品牌、游击品牌充斥于市场,形成鱼目混珠、恶意竞争的局面。此外,由于中国化妆品的生产成本具有地利、人和的先天优势,国有品牌在与国际品牌的市场竞争中一直采用的核心竞争力是低价格策略。但随着入世后,关税逐渐下调,国际品牌纷纷进入,并且也开始了降价策略。加之,国际巨头对中国化妆品大众化品牌的一系列吞并、收购行为,使国内化妆品价格上的竞争优势逐渐下降。

  此外,随着OEM的出现,产品同质化日趋严重,以产品品质为核心竞争力将完成向提升产品附加值为核心竞争力的转变。而提升产品附加值的重要方式就是服务营销。优质的服务营销,可在消费者心中树立较高的品牌美誉度与认同度,从而使企业形成可持续性发展的核心竞争力。 

  美容消费在经历过上世纪90年代的狂热之后,逐渐趋于理性,随着化妆品市场从卖方市场向买方市场的转移,竞争逐渐加剧,到了新世纪的今天,竞争几乎达到白热化。要求企业必须提供产品之外的优质服务来赢得市场的持续认可,获得相应的生存空间。化妆品售后服务中心,就是化妆品行业深度服务营销的产物,是化妆品行业新兴的持久赢利的销售平台。

  化妆品售后服务中心的主要职能

  化妆品售后服务中心,集化妆品专卖店、形象柜、美容院功能于一体,可以满足消费者的个性化、多样化需求,达到培养忠实顾客,吸引新顾客,保持持久竞争力和销售力。

  “售后服务中心”主要是对消费者在产品使用过程中出现的各种问题,进行跟踪服务与解决。并对他们实行专业的美容咨询。同时,对于消费者在使用过程中出现的各种问题及意见,进行及时整理,并进行科学的数据分析,以改进产品质量及渠道策略等等。

  化妆品售后服务中心最基本的二大功能:

  一、 解决了老客源流失危机

  产品多样化和消费多极化导致顾客流失。新产品、新概念导出不穷,诱惑着消费者去尝试新的产品。如果产品和服务不能满足顾客的多样化需求,势必会导致顾客流失。而化妆品售后服务中心的建立,既可以通过产品让顾客享受到超值的服务,又可以通过服务让顾客更好地认同产品,从而使之成为忠实顾客。

  二、解决了新客源问题

  随着人们生活水平的提高,越来相当多的女性开始追求专业的美容服务,丰富多样的美容项目成为令人向往的美容享受方式,它们吸引了大量的白领女士前往消费。化妆品售后服务中心在功能上与美容院功能基本相同,顾客不仅可以买到优质的产品,更能享受到超值的美容服务,吸引力更强。

  化妆品售后服务中心成功操作要点:

  尽量站在消费者的角度提供专业咨询、心里满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务,增加产品的附加值。以顾客满意和实现双赢为最高境界。保证服务深度在技术创新、新品开发、价格策略、促销手段等方面完美结合。避免服务停留在口号层面,或仅流于形式,实际的投入与个性化严重不足,仅有的服务之间也趋于同质化。

  化妆品售后服务中心成功营销模式解析

  化妆品售后服务中心持久赢利的方法

  “服务力+销售力=持久赢利”,这是化妆品售后服务中心经营的黄金法则。化妆品售后服务中心要持久赢利,就需要既具备服务力,又具备销售力。

  打造服务力,就是打造一种精益求精的经营模式。良好的服务力,既以为产品保留了客户资源,又能利用口碑宣传,有效达成关联交易,既实现推荐购买。整洁、优雅的环境,能吸引顾客,让顾客感受到舒适和被尊宠的感觉,无形中接近了与顾客之间的关系,提升了产品和服务的品质感。

  提高销售力,其实就是提高一种实现销售的能力。化妆品售后服务中心的销售力是指销售人员的销售能力和对销售政策的执行能力以及售后服务中心对销售人员的销售培养能力和销售管理能力。

  如何打造具有服务力的化妆品售后服务中心?

  化妆品售后服务中心必须具备相应的硬件和软件,并在软硬件上狠下功夫。

  第一:硬件到位。化妆品专业服务中心的硬件一定要做好以下几个方面:

  1、售后服务中心的店址

  化妆品专业服务中心店址周围的商圈环境,店面的座向应以位于街道的阳面,且交通便利为宜。 

  2、售后服务中心的装修

  店面与店内的装修特色、形象与风格,店内服务区域的设置与布局等,要统一、高雅、体现出品牌的品质和档次感,美容院

  3、售后服务中心的装饰

  店外店招、门槛、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰,美容院店内各区域的点缀性装饰,各装饰品的品味,饰物的内容与美容院要保持协调性,并因季节性有所变化,让顾客时刻保持新鲜感和舒适感; 

  4、售后服务中心的设备

  店内各种生活性设备(如空调、音响等)和专业设备(如美容美体器械)应具备齐全,能很好地满足周围商圈消费者的需求,并随时保持整洁。

  5、售后服务中心的服装

  店内的员工应统一着装,并一定要注意保持干净。

  第二:软件要强。化妆品售后服务中心的软件要从以下几个方面做好:

  1、气氛渲染

  促化妆品专业服务中心要因时调整气氛,如促销时的气氛要热烈冲动诱人,正常经营时的气氛要温馨浪漫宜人,整体气氛要给人轻松愉悦亲切的感觉。

  2、接待礼仪

  微笑、主动、大方、热情的接待礼仪,语言专业,朴素而毫不夸张接待,接待程序规范统一而又严谨。

  3、服务内容

  服务项目要具有特色,内容丰富,项目卡的设计精致精巧,服务项目体现专业品质的特征。

  4、专业手法

  美容师的手法一定专业、娴熟、细致,给客人一种舒服放松的感觉享受。

  5、注重细节

  打造服务力关键在于细节,细节之处才能显现服务的力度与力量,同时,细节之处更凸现服务的精度。

  如何打造具有销售力的化妆品售后服务中心?

  提高售后服务中心的销售力要从以下几个方面入手。

  1、提高售后服务中心的销售管理能力

  专业服务中心需要一个优秀的经营者或一个优秀的院长来执行这一能力。经营者或院长,要管好每天的早晚例会、流水、员工的状态、顾客的变化,掌握市场动态和成本控制、促销方案制定和实施等,并将这些工作以表格形式进行科学院化、标准化的统筹管理。

  2、提高售后服务中心的销售培养能力

  专业服务中心要建立自己的人才(技师)培养机制,形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。培养美容师从不会到会,从会到精的销售本领。

  3、提高售后服务中心对销售政策的执行能力

  表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面,可以通过强化销售管理制度来提高。

  4、提高售后服务中心的销售能力

  销售是需要技巧的,这些技巧必须通过美容师的口说出来,通过某种特定的方式做出来。销售能力可以概括为三点:一是语言沟通能力技巧,二是现场察言观色能力技巧,优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求,同时,通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾家完成交易。三是销售量的最大化。如果一个顾家有购买五千元的消费能力和潜力,优秀的美容师绝不能仅让她消费五百元,而应至少消费者五千元甚至更多!

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