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在诚信服务的高山之颠
发布日期:2006年12月29日 消息来源:经理日报讯 作者: 阅读 1425
   他敢在全国商业企业中率先提出“假一赔十”的承诺。1994年4月,互惠的第一家超市、同时也是西部第一家自选商场——互惠超市棕北店在成都开业,由此打破了中国西部没有开架式自选商场的“零记录”,也使潘世伟在成都乃至全四川流通行业声名远扬。十多年来,潘世伟带领互惠商业集团这艘“商业航母”在市场大潮中乘风破浪,把互惠这面商业旗帜插遍了成都及周边城市的大街小巷,为保障人民群众的生活供应,为四川的商品流通、商业繁荣作出了巨大的贡献。截至目前,互惠超市已发展到600多家,遍及成都市区的各大社区、周边区县及省内雅安、绵阳、广安、南充、遂宁、眉山、江油等二级城市。

   把“诚信经营”作为自己的“立商之本”,并为自己的企业及一万多名员工树立了“我尽心,您方便,互惠就在您身边!”的服务理念。那么,在国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)实施2个月之后,潘世伟及其自己的服务团队又该有何体会呢?就此,本报记者于近日专访了四川省互惠商业集团董事长潘世伟先生。

  标准出台:确立了诚信制度

  记者:国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),已经商务部公告并于10月1日正式实施。对于该标准的启动实施,您有何看法?

  潘世伟:我仔细看了一下,该标准包括服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等16个单项的50项指标,既涉及生产型企业的商品售后服务,也涉及我们销售型企业的商品售后服务。应该说,此项标准的出台使得生产企业和销售企业的商品售后服务有了严格制度要求。它要求企业对商品本身的性能必须有很好了解,生产企业、商业企业能上游、下游全程负责。因为,只有购进来的产品是好的,卖出去的是货真价实的,售后服务才能到位。这相当于确立了很好的诚信制度。我认为,评价本身不是目的,而是为了鞭策、规范企业,让企业自律。从这个意义上说,该标准的出台,对于促进企业售后服务工作的改进,提升企业的竞争能力,实现对企业售后服务工作的宏观指导具有积极的指导作用。

  服务之道:学会“换位思考”

  记者:零售行业是一个“窗口”行业,面对的是千家万户,要与各种各样的人打交道,不仅人累,而且心累,要做好很不容易。这十多年来,你们是如何做的?

  潘世伟:零售行业确实是一个服务难度很大的行业。在计划经济时代,大家买东西要看营业员的脸色。现在完全颠倒过来了??营业员要看顾客的脸色。为此,我经常和我的同事讲,大家要学会“换位思考”。比如,商品上柜时,我们就要考虑如何分类才能方便顾客选购,这时候,你不能站在店方的角度去考虑问题,而应站在消费者的角度去思考。再如,近几年来,由于国内旅游业日益繁荣,为方便外地游客和本地出租车司机等特殊群体的需要,我们还在部分超市实行了通宵营业制,这也是“换位思考”的产物。

  确保质量:互惠超市不加盟

  记者:上个世纪九十年代,中国大地上曾经刮起了一股商业重组浪潮,兼并、重组、加盟等,一时间甚嚣尘上。那时的互惠超市正如日中天,却不闻风而动搞加盟,而是脚踏实地地走自己的路。如今,不少商业大船触礁而沉没,互惠商业却成了四川商业界的一棵“常青树”。你能谈谈“互惠超市为何不搞加盟店?”的理由吗?

  潘世伟:要把互惠超市办成百年老店,质量是关键中的关键,是企业的立世之本。离开质量讲服务,或离开质量谈发展,就像在沙漠中建摩天大厦一样可笑。在我的心目中,质量是最至高无上的,这也正是为什么互惠超市开了600多家,全部都是直营店、而至今没搞一家加盟店的真正原因。说老实话,搞加盟店扩张很快,但质量控制的环节很多、难度很大,我不愿看到因为片面追求速度而砸了互惠的牌子!在我看来,质量和信誉是我企业的"命根子"。

  服务质量:靠服务制度来保证

  记者:如何确保互惠超市的产品质量和服务质量?

  潘世伟:优良的产品质量和服务质量,需要严格的服务制度、完善的服务体系来保证。互惠超市创办之始,他们就响亮地提出了要"把互惠超市塑造成百年老店!"为此,互惠商业集团在四个环节上严把质量关。

   首先,在投资与经营体制上,互惠便与他人不同。这十年来,互惠新开门店的速度不管有多快,也无论有多远,有一个关键问题都是坚持的,那就是"互惠超市所有的门店都是直营店",即自己投资、自己经营、自己管理。这样就可以在经营体制上首先确保服务质量不打折,产品质量不下降,而且能在所有的互惠超市体系内确保价格的统一性。

   同时,坚决严把进货关。互惠对供货商制定了非常严格的合同文本,对生产许可、卫生许可等质量监督手续提出了十分苛刻的合同规定,使假冒伪劣商品没有空子可钻。

  另外,将商品直配到店。商品进入互惠超市前,由采购部根据各门店需求统一定量下单,然后由互惠现代化的物流配送中心统一直配到各个门店。由于互惠超市的商品是由配送中心面向全省、面向全国统一采购的,不仅可保证质量,也能最大程度地降低成本,让利广大消费者。

   最后,就是超前清货。由于是开架自选,互惠对商品实行的是货位管理。公司要求有效期一年的商品提前3个月下架,有效期半年的商品提前1个月下架,从而保证顾客在任何网点买到的商品都是新鲜的。

   正是基于上述质量保证体系,他们才敢于在全国商业企业中率先提出"假一赔十"的承诺。

  售后服务:深入到社区

  记者:售后服务方面,你们采取了哪些措施?

   潘世伟:互惠超市不仅是一个零售商,更是一个基于社区服务的“便民服务商”。为搞好售后服务,互惠还建立了一整套服务制度。比如:对团购用户和附近居民,我们一直坚持“服务回访制度”,定期征集他们对互惠超市的服务意见和建议等。通过“服务回访”,不断提高互惠商业的服务质量和服务水平。另外,对互惠超市附近社区的孤寡老人、残疾人等,我们还推出了“送货上门”等便民措施。每逢春节、重阳节等传统节日,我们都要对互惠超市附近社区的贫困户、残疾人等开展“送温暖”活动。因此,在很多成都市民的眼里,互惠已不仅仅是一个超市的概念,它更像一个好邻居,一个居家的好帮手。

  秦章之 本报记者 沈伟

  潘世伟内存 :

  四川大学MBA工商管理硕士学历。

  1993年

  创办互惠商业公司,1994年4月在成都开办西南地区首家开架式自选商场——互惠超市棕北店。

  2003年

  潘世伟被四川省委、省政府授予 “四川省优秀民营企业家”称号。现为四川省工商联副会长。

  2004年

  投入亿元巨资建成目前西南地区最具规模、功能最完善、管理最先进的商业物流配送中心——互惠物流中心。

  目前他旗下的四川省互惠商业集团已发展成为一家拥有直营门店600多家,在职员工1万余人,集商品销售、物流配送于一体的大型连锁商业集团。

  记者手记:

   在近一个小时的采访中,潘世伟几乎一直面带微笑,谦逊和蔼,就像耐心解答顾客的疑问一样。对待员工的工作,潘世伟自认为是一个十分严肃的人:“质量是企业的生命!我对员工的管理也全部是军事化的。”

   在潘世伟办公室外的大厅里,记者看到有专门一块类似于阅览室的区域,书架上放着如《商界》《销售与市场》等各种经济类书刊多达近百种。“虽然管理很严格,但所有的员工都把互惠当成自己的家,甚至一些离开了互惠的员工兜了一圈之后又重新回到了公司。”潘世伟说,虽然互惠不能给员工最好的待遇,但却能给员工一个最好的学习和发展环境,这就是为什么员工不愿离开公司的原因。“当然,这也许跟我的一点人格魅力有关吧!”说完,潘总谦逊地笑起来。

   现在,国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006),已正式实施。潘世伟说,“我已经走了一条不能回头的路,只能一直往前走下去!”

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