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人文售后 创造和谐消费的“可口可乐”
发布日期:2007年08月26日 消息来源:经理日报 作者:于斐 阅读 1686
  当前,对于竞争激烈的市场而言,大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼已成为企业生存发展的常态,一些企业经过多年的打拼,产品也拥有了一定市场,但由于核心竞争力的缺失,最终遭遇了出局者的命运,这样,最现实的问题是他们的产品售后服务,消费者的利益如何维护就成了一道悬而未解的难题,给市场带来了许多不确定变数。

  近期,《中国企业家》杂志的一则内容给我们带来了换位思考后带来的新鲜。

  澳柯玛、乐华、迎燕、万家乐、东洋电机、森宝、夏芝……这些在市场上名噪一时的空调品牌,都消失在过去的6年间。来自家电协会的统计数据,从2000年至2006年间,相继有70多个空调品牌被淘汰或自行退市。企业挥泪告别空调舞台,那些已售产品的售后服务却因此失效,沦为无人问津的“孤儿空调”。

  谁来“收留”并继续“照顾”这批数量可观的“孤儿”?空调业老大格力说话了:我来!3月9日,北京首个“退市空调救助中心”由珠海格力电器公司建立,救助对象是所有找不到经销商和厂商的空调。救助中心只收零件费用,上门费和维修费用全免,计划在全市设立10个维修点,约50名工作人员,进行了一个月的集中救助。

  仅仅两天之后,3月11日,空调业的后起之秀格兰仕宣布,从即日起将面向全国范围开展接盘退市品牌空调及其售后维修业务。从面向北京到面向全国,格兰仕的决心看起来比老大哥格力还大。而此前,志高、科龙等空调企业,也都曾经针对退市品牌空调问题,展开过相应的区域售后接手服务。

  不论是出于吸引眼球、变相炒作还是存在什么别的其他商业利益为目的,这种行为的产生客观上已给消费者产生了心灵的安慰和情感的共鸣,由此看来,企业在服务手段上进行差异化的另类诉求,从人文关怀和人性互动的方式才是真正创造和谐消费的“可口可乐”。

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