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售后服务协议书(范例)
发布日期:2006年12月06日 消息来源:中国商品售后服务网 作者: 阅读 4910
甲方:×××有限责任公司乙方:×××
本着“竞争的一半是服务”的经营理念,为共同开拓市场,做好×××产品的售后服务工作,乙方在经销×××产品时,必须承担售后服务工作,经双方协商,就×××产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议:
第一条  甲方的责任与权利1.积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地任务的有关规定。2.负责为乙方培训维修技术人员。3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
 
第二条  乙方的责任与权利1.必须设立×××产品售后服务机构,配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。2.明确维修负责人和专职维修人员,如有变动应及时通知甲方。3.乙方必须对所辖区域内的×××产品提供售前、售中及售后服务,不得以任何借口推诿。4.不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源,若有因擅自改造所引起的产品故障和事故,其造成的一切后果自负。5.若出现产品重大故障和发生事故时,应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。6.接受甲方的指导与监督,每月的维修质量信息反馈单于××日前寄回或传真至甲方售后服务中心。7.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。8.乙方维修点积极展开用户回访活动,回访量不得低于当月维修数量的×%。
 
第三条  保修范围1.凡属×××产品,自售出之日起,免费保修一年,对个别地方需延长保修期的,必须经甲方批准方可。2.对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故,乙方按甲方规定费用标准收取工本费。3.在保修期外,乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。4.其他事宜,均按当地服务有关条款执行。
 
第四条  服务要求1.乙方必须为用户提供上门服务,做到市区叫修后××小时提供上门维修,郊县叫修后××小时提供上门维修。2.乙方为用户提供维修服务时,必须统一填写维修单,维修完毕后,由用户签名。3.乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。
 
第五条  维修费用的标准1.所有灶具产品均按年销售灶具产品实际结算金额的×%返回,作为维修费用。2.抽油烟机、热水器产品(包括电热水器)每台在保修期内,无论大、中、小均按人民币××元计;如为用户提供上门服务,无论远近均按人民币××元计。
 
第六条  产品维修配件的铺底与发放1.灶具配件都必须购买,费用由乙方承担,不能以旧换新。2.热水器、抽油烟机维修配件按该经销商×个月销量的×%铺底,以后所需都必须以旧换新,无旧配件返回,由乙方按成本价购买。3.消毒柜配件以旧换新。
4.抽油烟机和热水器在人民币×元以下的配件免费提供。
 
第七条  退货1.所有的产品不能退回公司。如出现成批质量问题(同一故障)经甲方技术部门鉴定后,可退货处理。2.新灶具产品上市六个月内出现的质量问题,原则上由乙方修理,由甲方负责免费提供配件。因成批量的质量问题而无法修复的可以按退货处理。
 
第八条  维修费用的结算1.炉具产品,每年底按实际结算金额的×%结算。2.抽油烟机、热水器维修费用结算程序:(1)乙方维修点凭当月原始维修记录单进行初次回访确认,并填写月维修费用结算单。(2)每月的原始维修单连同填写好的月维修费用结算单,在每月×日至×日间用特快专递寄至甲方售后服务中心。(3)甲方售后服务中心根据乙方提供的原始维修单进行第二次回访和抽查。(4)由甲方售后服务中心调查确认无误后,由营销经理审批后交财务部。(5)维修费用每月结算一次,时间按实际收到乙方提供的用户资料和月结算单×天内汇出。(6)甲方财务部每月按实际维修费用电汇至乙方指定的账号上。(7)如乙方连续×个月未按原始维修单和月结算单返回甲方售后服务中心,按放弃维修费用处理。3.乙方如对维修费用有疑问,须在×个月内提出,逾期不予受理。4.维修费用作为专项费用,不现金支付、不充抵货款。
 
第九条  反馈与处理1.乙方在每月×日前将所有产品的实际维修情况填写于质量信息和维修状况统计表上,并传真或邮寄至甲方售后服务中心。2.质量信息反馈和维修状况统计表,应注明发生故障的产品型号、气源、发生故障的数量、故障原因及维修方法。3.如乙方连续×个月未将质量信息反馈表交至甲方售后服务中心,甲方则于年底扣除灶具总维修费用的×%作为处罚。4.甲方新产品上市,由乙方负责质量跟踪,提供新产品用户的详细资料,报至甲方售后服务中心。5.甲方售后服务中心根据乙方提供的新产品用户的资料进行电话和电子邮件跟踪调查。6.乙方必须积极配合甲方的有关调查活动。
 
第十条  甲方每年进行一次售后服务评选活动,优秀售后服务部门的评选条件是:1.用户投诉率低于×%(根据销量)。2.甲方对乙方的用户回访和调查中,用户满意率为×%。3.乙方的售后服务网络健全,设施和维修人员相对完备。4.质量信息反馈每年不低于׉。5.无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。
 
第十一条  违规处罚1.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时,发现乙方提供的资料不详,视此单无效。2.在结算抽油烟机、热水器维修费用、进行用户调查回访时,发现乙方提供虚假信息或信息与事实严重不符,将作“假一罚十”处理。3.乙方在执行本协议期间,多次违反协议规定,甲方有权终止协议并设立其他维修点以替代该维修点,并将维修费用指标转给新的维修点。4.凡因本协议引起的调解、诉讼,双方及连带责任人均同意以××市地方法院为第一管辖法院。
 
第十二条  本协议自签订之日起一年内有效,有效期满另行签订。
 
第十三条  本协议一式两份,甲、乙双方各执一份,自签订之日起生效。
委托方(甲方):被委托方(乙方):甲方代表签字、盖章:乙方代表签字、盖章:签约日期:××××年××月××日

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